3 passos para tornar o seu atendimento ao cliente infalível
Escrito por:
Cláudia Valente
Em períodos de incerteza como aquele que atravessamos atualmente, mais do que nunca, o cliente vai ser seletivo no que diz respeito à marca a quem escolhe comprar os produtos ou serviços. Por este motivo, é essencial que o atendimento ao cliente e a customer experience sejam “à prova de bala”.
Se não sabe por onde começar, está a ler ao artigo certo. Saiba agora como tornar o seu atendimento ao cliente infalível, em apenas 3 passos:
- Conheça o seu cliente e as suas necessidades
- Defina uma estratégia para a sua equipa de atendimento
- Recolha feedback e otimize a sua estratégia
1. Conheça o seu cliente e as suas necessidades
Não são raras as vezes que o agente está centrado na empresa e nos objetivos de negócio, esquecendo-se que o centro de toda a ação deve ser sempre o cliente. Quem é o cliente? Quais são as suas necessidades? Quais são as suas dores? De que forma é que o produto ou serviço da minha marca o pode ajudar? Estas são as questões que devem ser colocadas.
Personalização – quando se trata do termo cliente, pense singular. Pense no cliente e não em todos os clientes. Atualmente, já possui uma solução que lhe permite conhecer o histórico do cliente e as suas preferências. Agilize a comunicação usando essa informação e escolhendo o canal de atendimento preferido do cliente ou mencionando detalhes que ele referiu na conversa anteriormente, por exemplo. A criação de Focus Groups também é uma excelente tática para aprender mais sobre os seus clientes.
Canais – recorra à automação para reduzir o tempo de resposta e otimizar o atendimento. Adicionalmente, tenha em consideração a escolha do canal mais oportuno para o seu cliente e a omnicanalidade. Um atendimento rápido, conveniente e célere é um dos fatores que mais contribui para a satisfação do cliente.
Visão 360º – analise toda a jornada do cliente. Existe algum processo ou falhas que possam ser melhorados? Existe uma questão comum a vários clientes? Qual o tipo de produtos/serviços e frequência de compra do cliente? É possível implementar alguma otimização que melhoraria a experiência do consumidor e adicionalmente incrementaria também as vendas?
2. Defina uma estratégia para a sua equipa de atendimento
Agora que já conhece os seus clientes, está na altura de organizar a sua equipa de agentes.
Missão –Qual a missão da equipa de atendimento ao cliente? Defina objetivos e metas a alcançar. Partilhe as suas ideias com a sua equipa e garanta que todos se encontram em sintonia. A comunicação entre os vários elementos da equipa deve ser uma constante ao longo de todo o processo.
Cumprimento de expectativas – depois de definidas as metas a atingir, certifique-se que os seus agentes sabem aquilo que é esperado deles e quais as suas responsabilidades.
Escolha as pessoas certas – lembre-se de que existem habilidades que podem ser ensinadas e que fazem parte do processo de formação dos agentes, mas que as características de personalidade e as soft skills são inerentes a cada ser humano, e daí a importância de uma boa seleção.
Inteligência emocional – como é sabido, o trabalho de atendimento por parte do agente é bastante exigente, sobretudo se o tratamento de reclamações for frequente. Por este motivo, é essencial que as habilidades a nível da inteligência emocional estejam bem desenvolvidas, a fim de este se conseguir manter paciente e empático, mesmo perante situações mais complexas, em que o cliente se encontra desagradado com a marca.
Linguagem positiva – pode parecer um pormenor, mas são os pormenores que fazem a diferença. Evite utilizar linguagem negativa. Caso não tenha um artigo disponível, opte por dizer a data estimada de reposição de stock, em vez de referir que ele não existe, por exemplo.
Proatividade – tente sempre antecipar os possíveis problemas do seu cliente, de forma a ter uma solução imediata. Se ele colocar uma questão, responda prontamente. Se ele tiver um problema, demonstre que está a trabalhar na solução e garanta que o vai atualizando regularmente durante todo o processo.
Formação – garanta que os agentes têm tempo para se atualizarem e forneça as fontes de informação necessárias. Outra sugestão útil é a organização de sessões de coach para garantir que o foco nos objetivos individuais e de equipa se mantêm.
Ferramentas – depois de definir a missão da sua equipa e os objetivos de cada agente e depois de fornecer formação e treino, está na altura de providenciar as ferramentas necessárias que devem satisfazer não só as necessidades dos seus agentes, mas também as necessidades dos seus clientes.
3. Recolha feedback e otimize a sua estratégia
Apesar de já ter colocado o seu plano de ação em marcha, o trabalho não está concluído. Este é o momento em que precisa do feedback da sua equipa e dos seus clientes, a fim de se certificar que a sua estratégia está a ser bem-sucedida, e de perceber quais as formas de a otimizar.
Verificação de qualidade – existem ferramentas para avaliar o desempenho dos agentes, como por exemplo o módulo de qualidade disponível na plataforma GoContact, onde os supervisores e managers podem avaliar o desempenho dos seus agentes, um procedimento essencial que permite detetar falhas rapidamente, responsabilizar e corrigir.
Feedback do cliente – quem melhor do que o seu cliente para categorizar o seu serviço de atendimento? São inúmeras as formas de pedir feedback, seja através do site – numa modal -, de um inquérito, da implementação do sistema de NPS ou mesmo através das redes sociais (de forma proativa em comentários, posts, stories…). Pode ainda aproveitar a opinião dos seus clientes para surpreender e implementar novas soluções, com base nas sugestões que eles fizeram. Por último, não se esqueça de fazer chegar a informação relevante aos vários departamentos da empresa.
Feedback dos colaboradores – como já foi falado anteriormente, a comunicação com os agentes deve acontecer de forma contínua. Da mesma forma, o feedback destes – que é de extrema relevância, já que são o ponto de contato com o cliente – deve ser tido em conta, tanto no momento da definição da estratégia, como aquando e após a sua implementação. Desta forma, garante que o seu plano corresponde às necessidades dos seus agentes e dos seus clientes.
Fidelização de clientes – nunca se esqueça de recompensar um cliente fiel. Eles compram, recompram, trazem novos compradores e advogam em nome da marca. Crie um programa de fidelização ou comece mesmo por um simples agradecimento personalizado e uma oferta. O seu cliente só tem de se sentir único, estimado e recompensado pela sua lealdade. No fundo, estamos sempre a falar de relações, trata-se apenas de sentir reciprocidade.
Sistema de recompensas – a avaliação de desempenho dos seus agentes não serve apenas para detetar os seus erros. Serve também para os premiar no caso de atingirem ou superarem os resultados esperados. Além da comunicação, também a empatia e a bom trato dos funcionários devem ser uma constante. Caso contrário, como pode esperar que os seus agentes forneçam um atendimento exemplar ao seu cliente, se você próprio não os trata dessa forma?
Pronto para elevar o seu atendimento ao cliente ao próximo nível?
Chegou o momento de passar da teoria à prática. Identifique quais das sugestões acima pode aplicar à sua realidade e “mãos à obra”! Conheça o seu cliente, reorganize a sua equipa e defina uma estratégia, analise os dados recolhidos e otimize os seus processos. Estes são os 3 passos para tornar o seu atendimento ao cliente infalível!
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