Guía sobre el servicio de atención al cliente B2B
Escrito por:
Cláudia Valente
La atención al cliente es el alma de todos los negocios, y en negocio B2B no podía ser diferente.
Empresas B2B
Empezaremos por aclarar lo que es B2B. Son todas aquellas transacciones que ocurren de empresa a empresa, involucrando dos o más organizaciones que trabajan en conjunto para proporcionar bienes y servicios. Al asociarse, consiguen recursos a los que no conseguirían acceder por ellos propios, lo que crea una relación beneficiosa mutuamente.
La confianza entre las entidades es esencial para asegurar que la inversión de tiempo y dinero valga la pena. B2B ofrece una serie de ventajas no solo para las propias empresas y su éxito, sino que impulsan las economías globales.
La importancia de la atención al cliente B2B
Para todos los negocios es fundamental brindar una buena experiencia de cliente, pero aún más crucial se vuelve cuando se trata de empresas B2B. Los acuerdos de negocios B2B son mayores, y su ciclo de compra es más largo, por eso si se crean relaciones de largo plazo con los clientes, maximizará el crecimiento de los ingresos.
En un negocio B2B, brindar un servicio de atención al cliente de calidad va más allá de garantizar que los clientes están satisfechos con el producto, también deben generar confianza para asegurarse que se queden. 72% de los compradores B2B consideran que la asistencia en tiempo real es un factor importante a la hora de decidir si seguirán siendo cliente leales, por eso la atención al cliente es tan crucial.
Además, el 90% de los líderes B2B aseguran que para alcanzar los objetivos tienen que garantizar una excelente experiencia al cliente. Esto se debe a que, en comparación con negocios de minoristas, en este caso hay menos cientos involucrados y más bienes o servicios en juego, por lo que brindar una excelente atención al cliente puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso.
Principales diferencias entre Contact Center B2B y B2C.
Ya sabemos y ya hemos dicho que el Contact Center y la atención al cliente es importante en cualquier que sea el negocio, pero existen algunas diferencias entre el B2B y B2C, pues la comunicación varia.
Objetivo inicial: Los Contact Centers B2B sirven para el servicio al cliente y las ventas, en los Contact Centers B2C están más enfocados en la atención al cliente y el soporte del producto.
Los ingresos: En el caso de los Contact Centers B2B es muy importante mantener estrechas relaciones con los clientes que realizan transacciones con regularidad, sin embargo, en los B2C existe cierta flexibilidad para responder rápido a consultas que no son de ventas.
El nivel de conocimiento: Los Contact Centers B2B deben entender todas las especificaciones del producto o servicio, por lo tanto, el conocimiento es especializado, por el contrario, en el B2C puede existir un conocimiento más general de lo que se vende.
Soporte dedicado: En el caso de B2B suelen ocurrir conversaciones más profundas durante periodos de tiempo más largos.
Podrás haber visto que, en resumen, los Contact Centers B2B construyen relaciones a través de muchos puntos de contacto, esto supone una mayor inversión y soluciones de Contact Center más competas y complejas.
Mejores prácticas de atención al cliente B2B
Existen 3 puntos clave que puedes afianzar para crear una relación solida con clientes y socios, creando una experiencia positiva para el cliente.
Servicio de atención al cliente proactivo
Elige el software y las tecnologías de servicio al cliente correctos. Monitorear e informar regularmente sobre los niveles de satisfacción del cliente a través de encuestas o grupos de enfoque puede ayudar a las empresas a identificar áreas de mejora dentro de su política de servicio al cliente. Con este conocimiento en la mano, las empresas pueden ofrecer estrategias personalizadas antes de que los clientes sepan que algo anda mal.
Opciones de autoservicio
Utilizar la automatización está a la orden del día, pues está demostrado que aumenta la eficiencia y ahorra tiempo a los clientes y agentes del Contact Center. Utiliza soluciones con base en conocimiento, preguntas frecuentes, IVRs…
Servicio al cliente personalizado
Aunque hemos hablado muchas veces de la importancia que hoy en día tiene proporcionar una atención al cliente personalizada, en negocios B2B es fundamental. Los clientes esperan experiencias relevantes adaptadas a ellos. Aporta un soporte al cliente de primer nivel, equipando a tu equipo con herramientas y datos necesarios y suficientes, para poder brindar este servicio.
En GoContact tenemos una plataforma que cumple con todos estos requisitos para poder aportar una atención al cliente personalizada, automatizada, proactiva, y de primer nivel, ¿a qué esperas?
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