Guia sobre o Atendimento ao Cliente B2B
Escrito por:
Cláudia Valente
O atendimento ao cliente é a alma do negócio e as empresas B2B não são exceção. Por isso, neste artigo encontra o guia essencial sobre o atendimento ao cliente B2B.
O que são empresas B2B?
Comecemos por esclarecer o que é B2B. São todas aquelas transações que ocorrem de empresa para empresa e que envolvem duas ou mais organizações que trabalham juntas para fornecer bens e serviços. Ao associarem-se, obtêm recursos aos quais não conseguiriam aceder de forma individual, o que cria uma relação mutuamente benéfica.
A confiança entre entidades é essencial para garantir que o investimento de tempo e de dinheiro vale a pena. O B2B oferece uma série de vantagens não só para as próprias empresas e o seu sucesso, mas também para as economias globais.
A importância do atendimento ao cliente B2B
Proporcionar uma experiência ao cliente é fundamental para todos os negócios, mas torna-se ainda mais crucial quando se trata de empresas B2B. Os negócios B2B são maiores e o ciclo de compra é mais longo e, por isso, criar relacionamentos de longo prazo com os clientes maximizará o crescimento da receita.
Num negócio B2B, fornecer um serviço ao cliente de qualidade vai além de garantir que eles estão satisfeitos com o produto. Também devem construir confiança para garantir que permaneçam. 72% dos compradores B2B consideram o suporte em tempo real um fator importante para decidir se passam a ser um cliente fiel ou não. Por isso, o atendimento ao cliente é crucial.
Além disso, 90% dos líderes B2B dizem que, para atingir os objetivos, têm que garantir uma excelente experiência ao cliente. Isto porque, em comparação com as empresas de retalho, neste caso há menos clientes envolvidos e mais bens ou serviços em jogo, pelo que prestar um excelente apoio ao cliente pode fazer a diferença entre o sucesso ou o fracasso.
Principais diferenças entre Contact Center B2B e B2C
Sabemos que o Contact Center e o atendimento ao cliente são fundamentais em qualquer negócio, mas existem algumas diferenças entre Contact Center B2B e B2C, dado que a comunicação varia.
Objetivo inicial: Os Contact Centers B2B servem para serviço ao cliente e vendas, estando mais focados no atendimento ao cliente e suporte ao produto.
Receita: No caso dos Contact Centers B2B, é muito importante manter relações próximas com os clientes que fazem transações regularmente. No entanto, no B2C existe alguma flexibilidade para responder, rapidamente, a consultas não relacionadas com vendas.
O nível de conhecimento: Os Contact Centers B2B devem entender todas as especificações do produto ou serviço e, por isso, o conhecimento é especializado. Pelo contrário, no B2C pode haver um conhecimento mais geral acerca daquilo que é vendido.
Suporte dedicado: No caso do Contact Center B2B, conversas mais profundas, geralmente, ocorrem em períodos mais longos de tempo.
Por agora, já deve ter reparado que os Contact Centers B2B constroem relações através de muitos pontos de contacto, o que significa um maior investimento e soluções de Contact Center mais completas e complexas.
Melhores Práticas de Atendimento ao Cliente B2B
Existem 3 pontos-chave que deve fortalecer para criar uma relação sólida com clientes e parceiros, gerando uma experiência positiva para o cliente.
Atendimento proativo ao cliente
Escolha o software e as tecnologias de atendimento ao cliente certas. Fazer seguimento e informar, regularmente, sobre os níveis de satisfação do cliente através de inquéritos ou grupos de foco pode ajudar as empresas a identificar áreas de melhoria dentro da sua política de atendimento ao cliente. Com esse conhecimento em mãos, as empresas podem oferecer estratégias personalizadas antes que os clientes saibam que algo está errado.
Opções de autoatendimento
O uso da automação está na ordem do dia. Está comprovado que aumenta a eficiência e economiza tempo para clientes e agentes de Contact Center. Utilize soluções baseadas no conhecimento, FAQs, IVRs, entre outros.
Atendimento personalizado ao cliente
Apesar de já termos falado, muitas vezes, acerca da importância de prestar um atendimento personalizado hoje em dia, nos negócios B2B isso é fundamental. Os clientes esperam experiências relevantes adaptadas a eles. Por isso, forneça suporte ao cliente de primeira classe e, para tal, garanta que a sua equipa tem as ferramentas e os dados essenciais para prestar um serviço de qualidade.
Na GoContact, temos uma plataforma que cumpre todos estes requisitos para poder prestar um serviço ao cliente personalizado, automatizado e proativo. Do que está à espera?
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