Guia de Atendimento ao Cliente B2B
Escrito por:
Cláudia Valente
O atendimento ao cliente é a alma de todos os negócios, e nos negócios B2B não poderia ser diferente.
Empresas B2B
Comecemos por esclarecer o que é B2B. São todas aquelas transações que ocorrem de empresa para empresa, que envolvem duas ou mais organizações que trabalham juntas para fornecer bens e serviços. Ao associarem-se, obtêm recursos aos quais não conseguiriam aceder sozinhos, o que cria uma relação mutuamente benéfica.
A confiança entre entidades é essencial para garantir que o investimento de tempo e dinheiro vale a pena. O B2B oferece uma série de vantagens não só para as próprias empresas e o seu sucesso, mas também para as economias globais.
A importância do atendimento ao cliente B2B
Proporcionar uma experiência ao cliente é fundamental para todos os negócios, mas torna-se ainda mais crucial quando se trata de empresas B2B. Os negócios B2B são maiores e o ciclo de compra é mais longo, portanto, criar relacionamentos de longo prazo com os clientes, maximizará o crescimento da receita.
Num negócio B2B, fornecer um serviço ao cliente de qualidade vai além de garantir que eles estejam satisfeitos com o produto, também devem construir confiança para garantir que permaneçam. O 72% dos compradores B2B consideram o suporte em tempo real um fator importante para decidir se ficaram a ser um cliente fiel ou não, e é por isso que o atendimento ao cliente é crucial.
Além disso, o 90% dos líderes B2B dizem que para atingir os objetivos têm que garantir uma excelente experiência ao cliente. Isto porque, em comparação com as empresas de retalho, neste caso há menos clientes envolvidos e mais bens ou serviços em jogo, pelo que prestar um excelente apoio ao cliente pode fazer a diferença entre o sucesso ou o fracasso.
Principais diferenças entre Contact Center B2B e B2C.
Já sabemos e já dissemos que o Contact Center e o atendimento ao cliente é fundamental em qualquer que seja o negócio, mas existem algumas diferenças entre B2B e B2C, pois a comunicação varia.
Objetivo inicial: Os Contact Centers B2B servem para serviço ao cliente e as vendas, nos Contact Centers B2C, estão mais focados no atendimento ao cliente e suporte ao produto.
Receita: No caso dos Contact Centers B2B é muito importante manter relações próximas com os clientes que fazem transações regularmente, no entanto, no B2C existe alguma flexibilidade para responder rapidamente a consultas não relacionadas com vendas.
O nível de conhecimento: Os Contact Centers B2B devem entender todas as especificações do produto ou serviço, portanto, o conhecimento é especializado, pelo contrário, no B2C pode haver um conhecimento mais geral do que é vendido.
Suporte dedicado: No caso do B2B, conversas mais profundas geralmente ocorrem em períodos mais longos de tempo.
Já deve ter reparado que, em resumo, os Contact Centers B2B constroem relações através de muitos pontos de contato, isso significa maior investimento e soluções de Contact Center mais completas e complexas.
Melhores Práticas de Atendimento ao Cliente B2B
Existem 3 pontos-chave que você pode fortalecer para criar uma relação sólida com clientes e parceiros, criando uma experiência positiva para o cliente.
Atendimento proativo ao cliente
Escolha o software e as tecnologias de atendimento ao cliente certas. Fazer seguimento e informar regularmente sobre os níveis de satisfação do cliente através de inquéritos ou grupos de foco pode ajudar as empresas a identificar áreas de melhora dentro de sua política de atendimento ao cliente. Com esse conhecimento em mãos, as empresas podem oferecer estratégias personalizadas antes que os clientes saibam que algo está errado.
Opções de autoatendimento
O uso da automação está na ordem do dia, pois está comprovado que aumenta a eficiência e economiza tempo para clientes e agentes de Contact Center. Utilize soluções baseadas no conhecimento, FAQs, IVRs…
Atendimento personalizado ao cliente
Apesar de já termos falado muitas vezes sobre a importância de prestar um atendimento personalizado hoje em dia, nos negócios B2B é fundamental. Os clientes esperam experiências relevantes adaptadas a eles. Forneça suporte ao cliente de primeira classe, para isso equipe a sua equipa com as ferramentas e dados necessários e suficientes para poder fornecer esse serviço.
Na GoContact temos uma plataforma que cumpre todos estes requisitos para poder prestar um serviço ao cliente personalizado, automatizado, proactivo e de primeiro nível, o que está à espera?
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