GoContact disponibiliza a sus clientes automatismos en la integración con Salesforce

Este automatismo es posible por la integración entre ambas plataformas, unidas a través de un plugin llamado «GoContact CTI Plugin for Salesforce», que se puede obtener en la AppExchange de Salesforce que permite crear múltiples automatismos en una sola interfaz para facilitar la gestión diaria de los procesos comerciales y los agentes de los centros de contacto. De esta manera, los clientes de GoContact que utilizan Salesforce pueden recibir llamadas y trabajar directamente en la plataforma de CRM, todo desde una única ventana.

En cuanto al funcionamiento, el agente solo necesita iniciar sesión en el plugin con su nombre de usuario, contraseña y extensión telefónica asignada para empezar a gestionar sus llamadas entrantes y salientes. Una vez iniciada la sesión, el agente encontrará múltiples funciones que facilitan su trabajo, tales como:

• Menú completo de acciones de llamada. Esto ofrece varias opciones de acción y control de las llamadas, desde cómo responder y finalizar las llamadas, hasta ajustar el volumen de estas, pasando por habilitar o deshabilitar el micrófono mientras el cliente está en espera. Pero además, también puede activar tonos de marcación para la navegación en menús de Respuesta de Voz Interactiva (IVR), transferir llamadas y acceder a un área para tomar notas de llamadas.
• Panel de selección de campañas y colas. Esta función permite al utilizador cambiar las campañas y/o colas de llamadas en las que desea trabajar.
• Menú para gestionar devoluciones de llamadas personales y pausas.
• Historial de llamadas con opción de consultar las últimas 30 llamadas en detalle.
• Panel de notificaciones relacionadas con pausas, mensajes y asuntos del sistema, así como la conectividad de los agentes.

Por lo tanto, el plugin va más allá de una barra de integración de telefonía informática, debido a la variedad de acciones que permite realizar a los agentes. Una de sus principales ventajas es que cuando un agente realiza una llamada, Salesforce le muestra automáticamente los detalles de contacto (historial y ficha del cliente) asociados al número de teléfono de esa llamada.

Y, si antes, cuando el agente realizaba una llamada, los detalles y la descripción de la misma quedaban almacenados únicamente en el parámetro «Contacto» que integra la plataforma de Salesforce, ahora es posible almacenar las llamadas en varios tipos de objetos proporcionados por Salesforce:

• Caso: utilizado para gestionar preguntas, comentarios o problemas de los clientes.
• Lead: base de contactos que se está trabajando y cuyos contactos cumplen las condiciones necesarias para convertirse en una oportunidad.
• Contacto: todos los contactos que el cliente tiene en su base de datos.
• Oportunidad: alberga los leads que se han convertido en oportunidades debido a su potencial de compra de un producto y/o servicio.
• Cuenta: negocio actual o empresas vinculadas a los contactos en la base de datos de la organización.

Con el nuevo desarrollo del plugin GoContact para Salesforce, el agente puede almacenar la llamada en el parámetro que elija, evitando que su registro esté limitado al parámetro «Contacto», como ocurría anteriormente. Por ejemplo, si un agente realiza una llamada a un lead en la que identifica una oportunidad de negocio, puede indicar que desea almacenarla en el objeto «Oportunidad», seleccionando esa opción al final de la llamada. Esto garantiza una gestión más eficiente del embudo de ventas y una mejor filtración para consultar el historial de contactos y llamadas.

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