IA en Contact Centers: ¡no hay vuelta atrás!
Escrito por:
Daniela Araújo
Sabemos que se habla sobre Inteligencia Artificial (IA) por todas partes. En LinkedIn, en blogs, webinars, eventos. También sabemos que ya conoces los principales beneficios de esta tecnología, porque te los han contado infinidad de veces, desde las más diversas perspectivas. Así que no queremos que este sea un artículo más, como tantos otros que has leído.
Te preguntamos: ¿Cuántas veces has navegado por internet y te has dado cuenta de que realmente tenías que implementar la IA en tus operaciones, pero aún no sabes cómo hacerlo? ¿Estás cansado de tener la información de tu lado y no poder aplicarla en la práctica?
En este artículo, encontrarás 6 recomendaciones y recursos que van más allá de la teoría y te ayudarán de manera efectiva sobre el terreno. Si tu empresa quiere ser reconocida como líder de la industria, la presencia de la IA en tu Contact Center es realmente una necesidad urgente.
¿Por qué debería implementar la IA en mi Contact Center a partir de hoy?
1. La IA no es un sustituto de los agentes. Amplía sus competencias.
Todavía hay muchas personas que ven a la IA como una herramienta que surgió para eliminar el trabajo humano, pero esta tecnología no ha llegado para reemplazar a ninguna profesión. De hecho, potencia el desarrollo de talentos y habilidades profesionales.
En el caso específico de los Contact Centers, con la ayuda de la Inteligencia Artificial, los agentes pueden acceder a diversos insights y recursos que realmente son facilitadores de su trabajo diario, tales como: historial de clientes, analíticas predictivas, sugerencias de respuestas, scripts inteligentes, análisis de sentimientos, entre muchos otros.
A través de estas herramientas de IA, los agentes pueden dedicar más tiempo a resolver desafíos complejos y crear conexiones genuinas con los clientes, convirtiéndose en profesionales más estratégicos, mientras que la IA responde a tareas más repetitivas, como enrutar llamadas o responder preguntas frecuentes.
2. El servicio 24/7 ya no es un factor competitivo. Es el mínimo esperado por los clientes.
Si aún consideras que un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana es un factor diferenciador, es hora de pensar mucho más allá. Los consumidores son cada vez más exigentes e impacientes. No solo esperan respuestas inmediatas, en cualquier momento del día, sino que también exigen que la calidad de la atención sea cada vez mayor.
Para que esto suceda, ya no basta con brindar un servicio al cliente a tiempo completo. Es esencial replantearse y aprovechar las funciones de automatización avanzadas, como los chatbots y los asistentes de voz inteligentes. Estas tecnologías brindan un servicio ágil y escalable, sin perjudicar la calidad del servicio porque aprenden de cada interacción. Por lo tanto, la diferenciación ya no se logra estando disponible todo el tiempo, sino a través de los recursos y la forma en que su empresa está disponible para los clientes.
3. Tener datos es importante. ¡Pero cruzarlos con IA los hace aún más poderosos!
Probablemente, tu empresa ya tiene acceso a una gran cantidad de datos relacionados con el servicio al cliente y el rendimiento del equipo. Pero, ¿estás extrayendo el mayor valor de tus datos?
Otra de las grandes ventajas de implementar la IA en los Contact Centers es su capacidad para transformar los datos en poderosos insights y acciones concretas. Desde la predicción de comportamientos futuros hasta la identificación de patrones de insatisfacción en tiempo real, el uso de la IA mejora el análisis de datos y esto es crucial para personalizar el servicio, conocer las expectativas de los clientes y aumentar su satisfacción continuamente.
4. La IA no solo reduce costes. También te permite crear agilidad.
La reducción de costes es uno de los principales factores que se tienen en cuenta a la hora de implementar la IA. Pero la verdadera revolución que permite esta tecnología no es solo la reducción de costes, sino también la agilidad que conlleva. En muchas situaciones, la reducción de costes se asocia con procesos más lentos y pérdida de calidad. Pero en este caso, es posible optimizar las operaciones a nivel exponencial y ver reducciones en el tiempo medio de llamadas, en el número de transferencias y enrutamientos, e incluso en la dependencia del equipo de TI.
Por lo tanto, el resultado no es solo un Contact Center con un presupuesto más rentable, sino también un Contact Center más rápido, más dinámico y fácilmente adaptable a cualquier situación más impredecible.
5. La personalización ya no es suficiente. Ahora, es el turno de la hiperpersonalización.
Con la implementación de la IA en los Contact Centers, los recorridos de servicio se han vuelto hiperpersonalizados, adaptados al comportamiento y las preferencias de cada cliente individual. Si en el pasado existía un servicio reactivo, caracterizado por tener un enfoque de «talla única», ahora es fundamental anticiparse y adivinar a las expectativas de los consumidores, antes de cualquier contacto directo, para ofrecer un servicio proactivo. Esto se consigue fácilmente con el uso de la IA, sobre todo a través del cruce de datos que mencionamos en el punto 3 anterior.
Con esta tecnología, la hiperpersonalización deja de ser un objetivo y se convierte en una realidad muy presente, lo que permite mejorar continuamente la satisfacción del cliente y generar lealtad a largo plazo.
6. La presencia en múltiples canales es imprescindible. Pero su perfecta integración es lo que marca la diferencia.
Uno de los grandes retos de los Contact Centers es ofrecer una experiencia verdaderamente omnicanal, en la que los clientes puedan cambiar de canal sin sentir interrupciones a lo largo de su viaje. La IA hace que esta integración sea perfecta, al recopilar datos de todas las interacciones para crear un historial completo y accesible en cualquier canal.
Esto significa que, independientemente del canal que seleccione el cliente, su experiencia será coherente y personalizada, sin perder ninguna información o contexto entre los diferentes canales.
¿Hablamos?
¿Todavía estás indeciso sobre la implementación de la IA en tu Contact Center? ¿Ya has entendido algunas de las ventajas, pero aún no entiendes los beneficios reales que esta tecnología le permitiría a tu empresa?
Así que, nada mejor que hablar con nosotros, sin ningún tipo de compromiso ni obligación. Contamos con un equipo disponible y empático. Contamos con el know-how necesario. Y siempre estamos buscando soluciones de IA innovadoras y disruptivas para respaldar tu Contact Center.
El resto te lo diremos cuando hablemos. ¿Hablamos ahora?
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