IA nos Contact Centers: já não há volta a dar!
Escrito por:
Daniela Araújo
Sabemos que se fala sobre Inteligência Artificial (IA) em qualquer lado. No LinkedIn, em blogs, webinars, eventos. Também sabemos que já conhece os principais benefícios desta tecnologia, porque já lhe falaram sobre eles inúmeras vezes, sob as mais diversas perspetivas. Por isso, não queremos que este seja só mais um artigo, igual a tantos outros que já leu.
Perguntamos-lhe: Quantas vezes já navegou pela internet e percebeu que tinha mesmo de implementar IA nas suas operações, mas ainda não sabe como fazê-lo? Está cansado(a) de ter a informação do seu lado e de não conseguir aplicá-la na prática?
Neste artigo, encontre 6 recomendações e recursos que vão além da teoria e que o vão ajudar, efetivamente, no terreno. Se a sua empresa quer ser reconhecida como líder do setor, a presença da IA no seu Contact Center é mesmo uma necessidade urgente.
Porque deve implementar IA no seu Contact Center a partir de hoje?
1. A IA não substitui os agentes. Ela amplia as suas competências.
Ainda há muitas pessoas que olham para a IA como uma ferramenta que surgiu para eliminar o trabalho humano, mas esta tecnologia não veio substituir nenhuma profissão. Na verdade, ela potencia o desenvolvimento dos talentos e das competências profissionais.
No caso específico dos Contact Centers, com a ajuda da Inteligência Artificial, os agentes podem aceder a vários insights e recursos que são realmente facilitadores para o seu trabalho diário, tais como: histórico do cliente, análise preditiva, sugestões de respostas, scripts inteligentes, análise de sentimento, entre muitos outros.
Através destas ferramentas de IA, os agentes podem dedicar uma maior parte do seu tempo à resolução de desafios complexos e à criação de conexões genuínas com os clientes, tornando-se profissionais mais estratégicos, enquanto a IA dá resposta a tarefas mais repetitivas, como encaminhamento de chamadas ou resposta a perguntas frequentes.
2. Atendimento 24/7 já não é um fator competitivo. É o mínimo esperado pelos clientes.
Se ainda considera que o atendimento ao cliente disponível 24 horas/7 dias por semana é um fator diferenciador, está na hora de pensar muito mais além. Os consumidores estão a tornar-se cada vez mais exigentes e impacientes. Não só esperam respostas imediatas, a qualquer hora do dia, como também exigem que a qualidade do atendimento seja cada vez maior.
Para que isso aconteça, já não é suficiente disponibilizar atendimento ao cliente a tempo inteiro. É essencial repensá-lo e tirar partido de recursos avançados de automação, como chatbots e assistentes de voz inteligentes. Estas tecnologias proporcionam um atendimento ágil e escalável, sem prejudicar a qualidade do atendimento porque aprendem com cada interação. Por isso, a diferenciação já não se alcança ao estar disponível o tempo todo, mas sim através dos recursos e da forma como a sua empresa está disponível para os clientes.
3. Ter dados é importante. Mas cruzá-los com IA torna-os ainda mais poderosos!
Provavelmente, a sua empresa já tem acesso a inúmeros dados relativos ao atendimento ao cliente e à performance das equipas. Mas, está a extrair o máximo valor dos seus dados?
Outra das grandes vantagens da implementação de IA nos Contact Centers é a sua capacidade de transformar os dados em insights poderosos e em ações concretas. Desde a previsão de comportamentos futuros, até à identificação de padrões de insatisfação em tempo real, a utilização de IA potencia a análise de dados e isso é crucial para personalizar o atendimento, conhecer as expectativas dos clientes e aumentar a sua satisfação de forma contínua.
4. A IA não permite só reduzir custos. Também permite criar agilidade.
A redução de custos é um dos principais fatores que se tem em conta na hora de implementar IA. Mas, a verdadeira revolução que esta tecnologia permite não é somente a redução de custos, mas também a agilidade que acarreta. Em inúmeras situações, a redução de custos associa-se a processos mais lentos e à perda de qualidade. Mas, neste caso, é possível otimizar as operações a um nível exponencial e verificar reduções no tempo médio da chamada, no número de transferências e encaminhamentos e até mesmo na dependência da equipa de IT.
Por isso, o resultado não é apenas um Contact Center com um budget mais rentável, mas também um Contact Center mais rápido, dinâmico e facilmente adaptável a qualquer situação de caráter mais imprevisível.
5. A Personalização já não é suficiente. Agora, é a vez da Hiperpersonalização.
Com a implementação de IA nos Contact Centers, as jornadas de atendimento tornaram-se hiperpersonalizadas, adaptadas ao comportamento e às preferências individuais de cada cliente. Se antes se fazia um atendimento reativo, caracterizado por ter uma abordagem “one size fits all”, atualmente é essencial prever e antecipar as expectativas dos consumidores, antes de qualquer contacto direto, para oferecer um atendimento proativo. Isto é facilmente alcançável com o recurso a IA, sobretudo através do cruzamento de dados que mencionamos no anterior ponto 3.
Com esta tecnologia, a hiperpersonalização deixa de ser uma meta e torna-se numa realidade bem presente, e que permite melhorar, continuamente, a satisfação do cliente e gerar fidelização a longo prazo.
6. A presença em vários canais é um must. Mas a sua integração perfeita é o que faz a diferença.
Um dos grandes desafios dos Contact Centers é a oferta de uma experiência verdadeiramente omnicanal, na qual os clientes possam mudar de canal, sem sentirem interrupções ao longo da sua jornada. A IA torna essa integração perfeita, ao agrupar dados relativos a todas as interações para criar um histórico completo e acessível em qualquer canal.
Isso significa que, independentemente do canal selecionado pelo cliente, a sua experiência será consistente e personalizada, sem que se perca nenhuma informação ou contexto entre os diferentes canais.
Vamos conversar?
Ainda está indeciso(a) relativamente à implementação da IA no seu Contact Center? Já compreendeu algumas das vantagens, mas ainda não percebe os reais benefícios que esta tecnologia iria permitir à sua empresa?
Então, nada melhor do que conversar connosco, sem qualquer compromisso ou obrigação. Temos uma equipa disponível e empática. Temos o know-how necessário. E estamos sempre em busca de soluções inovadoras e disruptivas de IA para apoiar o seu Contact Center.
O resto contamos-lhe quando conversarmos. Falamos agora?
Partilhar
