El IVR como solución para tus operaciones: Agentes y clientes satisfechos
Escrito por:
Rut Vazquez
Es muy común hoy en día llamar al servicio de atención al cliente de cualquier empresa y escuchar un IVR con sus diferentes opciones, como, por ejemplo: “Para nuevas adhesiones, pulse 1; si ya es cliente, pulse 2; para conocer el saldo de su cuenta, pulse 3; para lecturas, pulse 4; otros asuntos, pulse 9…”
Esta tecnología de IVR fue de las primeras en aparecer en la atención al cliente, y todavía hoy se usa, con algunos avances en algunos de los casos, porque aporta una mayor rentabilidad en las operaciones, y un mejor soporte telefónico por parte de los agentes, que se traduce en mayor satisfacción del cliente.
Qué es el IVR
El IVR o respuesta de voz interactiva, es una herramienta de automatización que responde a las llamadas inbound ofreciendo opciones a través de un menú de self-service. Utiliza las respuestas de los clientes para enrutar la llamada al agente o departamento correcto, dar respuestas grabadas a preguntas frecuentes, entre otras opciones.
El sistema más tradicional es el de teclas manuales, aunque los últimos desarrollos permiten que los IVRs tengan capacidades de procesamiento de lenguaje natural que utilizan la tecnología de reconocimiento de voz para que las personas interactúen a través de la voz con las opciones.
Funciones del IVR:
- Solucionar preguntas o solicitudes más simples para que los agentes se concentren en problemas más complejos
- Dirigir a las personas al área correspondiente aumentando la resolución de primer contacto
- Reducir costes operativos al reducir la cantidad de llamadas
- Permitir que los clientes reciban una llamada del agente sin esperar filas
- Obtener más datos de sus clientes
Beneficios del IVR en el Contact Center
Como ya sabemos, los clientes cada vez ponen más alto el nivel de exigencia de atención por parte de la marca. Según un informe de tendencias de experiencia al cliente, el 65% de los consumidores espera que el servicio de atención al cliente sea más rápido.
Los IVR pueden ayudar a los clientes a resolver sus problemas rápidamente, sin importar cuándo busquen soporte, y garantizar que estén conectados con el departamento adecuado la primera vez. También ayudan a los agentes a priorizar las llamadas, agilizando el proceso de soporte.
1. Aumenta la resolución del primer contacto
Los clientes han sido claros: Más de la mitad de los clientes rechazan una marca cuando las llamadas empiezan a transferirse entre departamentos hasta que consiguen llegar a la persona que realmente les puede ayudar. EL IVR enruta las llamadas para el agente apropiado por lo que no solo no es transferido muchas veces, sino que la probabilidad de acertar con el agente adecuado es muy alta.
2. Proporciona atención 24/7
El IVR permite que, aunque no tengas agentes trabajando 24 horas 7 días por semana, el IVR si pueda contestar al teléfono por ti durante esas horas. Si no puede resolver las dudas por ser un tema más complejo, podrá dejar el contacto, por ejemplo, para ser contactado en cuanto el agente entre a trabajar.
3. Resuelve problemas de forma más rápida
Hoy en día el cliente llama porque quiere ver sus problemas resueltos, y cuanto más rápido, mejor. Con el IVR tendrás dos oportunidades de mejorar este punto: O bien con una opción de respuestas a preguntas frecuentes que resolverá las cuestiones sin necesidad de pasar por un agente, o reencaminará la respuesta al agente adecuado que resolverá la cuestión de forma efectiva.
4. Realiza un primer filtro
Un primer filtro al inicio de la llamada te permitirá saber, por un lado, la importancia de la llamada (por lo que, si es muy importante, podrás pasar al frente de la fila), y también otras informaciones como si ya es cliente, algunos datos anteriores, cuál es el motivo principal de la llamada…
5. El cliente ya pasa al agente identificado
Aprovecha al IVR para tomar algunos datos principales del cliente, como por ejemplo si ya es cliente, su número de cliente, su DNI o su fecha de nacimiento, su domicilio (todo va a depender del servicio que tu empresa da).
Al hacer esto, el agente recibe la llamada ya con un contexto relevante, el cliente no debe repetir la información, por lo contrario, debe recibir una solución de forma más rápida.
6. Disminuye la cantidad de llamadas inbound
Al configurar un IVR de manera eficaz y efectiva, conseguirás reducir la cantidad de llamadas que pasa a tus agentes, este de hecho es el objetivo fundamental. En GoContact tenemos consultoría que te ayudará a optimizar tus opciones, como, por ejemplo, recibir mensajes de texto con la lectura de los contadores, pasar un mensaje de voz informando sobre el horario de la tienda, explicando como entrar en la página web para encontrar los productos consultados… Hay muchas formas de evitar que muchas llamadas repetitivas pasen a los agentes, aumentando la eficacia de éstos y la satisfacción del cliente.
Ahora que ya sabes cómo funciona el IVR y todo lo que puedes hacer con él en tu operación, te invitamos a que preguntes a uno de nuestros especialistas cómo puedes empezar a sacar provecho de él, y comenzar desde hoy a ver resultados.
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