O IVR como solução para as suas operações: agentes e clientes satisfeitos
Escrito por:
Rut Vazquez
Atualmente, é comum ligar para o serviço de atendimento ao cliente de qualquer empresa e ouvir diferentes opções, como por exemplo: “Para novas adesões, prima 1; se já é cliente, prima 2; para conhecer o saldo da sua conta, prima 3; para leituras, prima 4; outros assuntos, prima 9…”.
Isto é o IVR (Interactive Voice Response) no Atendimento ao Cliente. Já conhece os benefícios desta tecnologia para o seu Contact Center?
O IVR foi das primeiras tecnologias a surgir no âmbito do atendimento ao cliente. Depois de muitos avanços, ainda hoje é utilizada devido à sua rentabilidade nas operações e à capacidade de oferecer um melhor suporte telefónico do lado dos agentes. Ao automatizar tarefas repetitivas, os agentes podem focar-se em questões mais complexas, resultando numa maior satisfação do cliente.
O que é o IVR?
O IVR ou resposta de voz interativa, é uma ferramenta de automação que responde às chamadas inbound, permitindo disponibilizar self-service através do teclado de marcação. Mediante as respostas do cliente, esta tecnologia permite encaminhar a chamada para o agente ou departamento correto, fornecer respostas gravadas a perguntas frequentes, entre muitas outras opções.
O sistema mais tradicional é o das teclas manuais (DTMF- Dual-tone multi-frequency). No entanto, os últimos desenvolvimentos permitem que os IVRs tenham capacidades de reconhecimento de voz e de processamento de linguagem natural, possibilitando que as pessoas interajam com as opções através da voz.
Funcionalidades do IVR
- Solucionar perguntas ou pedidos mais simples e regulares, para que os agentes consigam focar-se em problemas mais complexos;
- Encaminhar as pessoas à área correspondente, aumentando a resolução do primeiro contacto;
- Reduzir custos operativos, ao diminuir a quantidade de chamadas;
- Permitir que os clientes recebam uma chamada do agente sem ter que esperar em filas;
- Obter mais dados dos seus clientes.
Benefícios desta tecnologia no Contact Center
Como já sabemos, os clientes são cada vez mais exigentes no que diz respeito ao serviço de atendimento ao cliente. Segundo um relatório de tendências de customer experience (CX), 65% dos consumidores espera que o serviço de atendimento seja mais rápido.
Os IVR’s podem ajudar os clientes a resolver os seus problemas mais rapidamente, independentemente do momento em que procuram suporte, garantindo que eles são conectados com o departamento correto desde o primeiro contacto. Além disso, também ajuda os agentes a priorizar as chamadas, agilizando o processo de atendimento ao cliente.
1. Aumenta a resolução do primeiro contacto
Os clientes foram claros: mais da metade dos clientes rejeitam uma marca quando as chamadas começam a ser reencaminhadas entre departamentos até que conseguem chegar à pessoa que realmente lhes pode ser útil. O IVR encaminha as chamadas para o agente apropriado, pelo que a chamada não só não é transferida muitas vezes, como também a possibilidade de ser direcionada para agente adequado é muito alta.
2. Proporciona atendimento 24/7
Ainda que não hajam agentes a trabalhar 24 horas/7 dias por semana, o IVR permite dar resposta a chamadas durante essas horas. Se não conseguir resolver alguma dúvida que se trate de um assunto mais complexo, o cliente poderá, por exemplo, deixar o seu número de telefone para ser contactado mais tarde por um agente.
3. Resolve problemas de forma mais rápida
Hoje, o cliente liga porque quer ver os seus problemas resolvidos e quanto mais rápido melhor. Com o IVR, terá duas oportunidades de melhorar este ponto:
- Mediante uma opção de resposta a perguntas frequentes, que irá resolver as questões sem a necessidade de passar por um agente;
- Ou encaminhando a resposta ao agente adequado, que irá resolver a questão de uma forma efetiva.
4. Realiza um primeiro filtro
Um primeiro filtro no início da chamada irá permitir saber, por um lado, a importância da chamada (que, caso seja muito importante, poderá ser atendida mais rapidamente), e também outras informações como, por exemplo, se a pessoa já é cliente, alguns dos seus dados anteriores, qual é o principal motivo da chamada, entre outros.
5. O cliente já passa identificado
O IVR é uma excelente tecnologia para recolher os principais dados do cliente: se ele já for cliente, o número de cliente; o número de CC ou o contribuinte; a data de nascimento; a sua morada, entre outros. Essa recolha depende do serviço que a empresa presta.
Ao fazer isso, o agente irá receber a chamada com um contexto relevante e o cliente não terá de repetir a informação. Pelo contrário, irá receber uma solução de forma mais rápida.
6. Reduz a quantidade de chamadas recebidas
Ao configurar um IVR de forma eficiente e eficaz, é possível reduzir o número de chamadas que são direcionadas aos seus agentes e esse é, realmente, o objetivo final.
Na GoContact, dispomos de automatizações para o seu canal de voz e de serviços de consultoria que o vão ajudar a otimizar o seu atendimento ao cliente. Permita aos seus clientes o envio simplificado de leituras do contador, prepare respostas a perguntas frequentes como, por exemplo, informações sobre o horário da loja ou como devem navegar no seu website para encontrar os produtos consultados.
Existem muitas formas de evitar que as chamadas sejam repetitivas e passem por vários agentes. Isso não só aumenta a eficácia dos seus agentes, como também a satisfação do cliente.
Agora que já sabe como funciona esta tecnologia e tudo o que pode fazer com ela nas suas operações, convidamo-lo a perguntar a um dos nossos especialistas como pode começar a tirar partido do IVR no seu Contact Center e a registar melhores resultados já a partir de hoje.
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