O IVR como solução para as suas operações: agentes e clientes satisfeitos
Escrito por:
Rut Vazquez
Atualmente é muito comum ligar para um serviço de atendimento ao cliente de qualquer empresa e ouvir um IVR com as suas diferentes opções, como, por exemplo: “Para novas adesões, prima 1; se já é cliente, prima 2; para conhecer o saldo da sua conta, prima 3; para leituras, prima 4; outros assuntos, prima 9…”.
Esta tecnologia foi das primeiras a aparecer no atendimento ao cliente, e ainda hoje é utilizada, com alguns avanços em alguns dos casos, devido à sua rentabilidade nas operações, e um melhor suporte telefónico do lado dos agentes, que é traduzido numa maior satisfação do cliente.
O que é o IVR
O IVR ou resposta de voz interativa, é uma ferramenta de automatização que responde às chamadas inbound, oferecendo opções através de um menu. Utiliza as respostas do cliente para encaminhar a chamada ao agente ou departamento correto, dar respostas gravadas a perguntas frequentes, entre outras opções.
O sistema mais tradicional é o das teclas manuais, ainda que, os últimos desenvolvimentos permitam que os IVRs tenham capacidades de processamento de linguagem natural que utilizam a tecnologia de reconhecimento de voz para que as pessoas interajam através da voz com as opções.
Funções do IVR:
- Solucionar perguntas ou pedidos mais simples para que os agentes consigam focar-se em problemas mais complexos.
- Encaminhar as pessoas à área correspondente aumentando a resolução do primeiro contacto
- Reduzir custos operativos ao reduzir a quantidade das chamadas
- Permitir que os clientes recebam uma chamada do agente sem esperar em filas
- Obter mais dados dos seus clientes
Benefícios do IVR no Contact Center
Como já sabemos, os clientes são cada vez mais exigentes no atendimento. Segundo um relatório de tendências de experiência do cliente, 65% dos consumidores espera que o serviço de atendimento ao cliente seja mais rápido.
Os IVR’s podem ajudar os clientes a resolver os seus problemas de forma rápida, não obstante de quando é que procuram o suporte, e garantir que estejam conectados com o departamento correto desde a primeira vez. Também ajuda os agentes a priorizar as chamadas, agilizando o processo de suporte.
1. Aumenta a resolução do primeiro contacto
Os clientes foram claros: mais da metade dos clientes rejeitam uma marca quando as chamadas começam a ser reencaminhadas entre departamentos até que conseguem chegar à pessoa que realmente pode ser útil. O IVR encaminha as chamadas para o agente apropriado, pelo que, não só não é transferido muitas vezes, como também a possibilidade de acertar no agente adequado é muito alta.
2. Proporciona atendimento 24/7
O IVR permite que, ainda que não tenha agentes a trabalhar 24 horas 7 dias por semana, o IVR pode responder por chamada durante essas horas. Se não pode resolver a dúvida porque é um assunto mais complexo, poderá deixar o contacto, por exemplo, para ser contactado quando o agente esteja a trabalhar.
3. Resolve problemas de forma mais rápida
Hoje o cliente liga porque quer ver os seus problemas resolvidos, e quanto mais rápido melhor. Com o IVR terá duas oportunidades de melhorar este ponto: Ou com uma opção de resposta a perguntas frequentes que irá resolver as questões sem necessidade de passar por um agente, ou encaminhar a resposta ao agente adequado que irá resolver a questão de maneira efetiva.
4. Realiza um primeiro filtro
Um primeiro filtro no início da chamada irá permitir saber, por um lado, a importância da chamada (pelo que, se é muito importante, poderá ser atendido mais rapidamente), e também outras informações como, se já é cliente, alguns dados anteriores, qual o motivo principal da chamada…
5. O ciente já passa identificado
Aproveite o IVR para recolher alguns dos principais dados do cliente, como, se ele já é cliente, o número de cliente, o número de CC ou de contribuinte, data de nascimento, ou a sua morada (tudo vai depender do serviço que a empresa presta).
Ao fazer isto, o agente já recebe a chamada com um contexto relevante, o cliente não terá de repetir a informação, pelo contrário, irá receber uma solução de forma mais rápida.
6. Reduza a quantidade de chamadas recebidas
Ao configurar um IVR de forma eficiente e eficaz, conseguirá reduzir o número de chamadas que passam aos seus agentes, e esse é realmente o objetivo final. Na GoContact dispomos de serviços de consultoria que o vão ajudar a otimizar as opções, como, por exemplo, receber mensagens de texto com leituras do contador, enviar mensagem de voz a informar sobre o horário da loja, explicar como entrar na web para encontrar os produtos consultados…. Existem muitas formas de evitar que as chamadas sejam repetitivas e que passem por agentes, aumentando a eficácia de estes e a satisfação do cliente.
Agora que já sabe como funciona o IVR e tudo o que pode fazer com ele na operação, convidamo-lo a perguntar a um dos nossos especialistas como pode começar a aproveitar o IVR e começar a ver resultados hoje.
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