As vantagens do self-service IVR para o atendimento ao cliente

3 min.

04.12.2023

Claudia-valente

Escrito por:

Cláudia Valente

Perante a constante evolução em que vivemos, a maneira como as empresas se conectam com os seus clientes tem vindo a passar por algumas transformações. Perante este cenário dinâmico, o self-service IVR (Interactive Voice Response) emerge como um fator chave, conduzindo a mudanças significativas no panorama da Customer Experience.

Neste artigo, exploramos as metamorfoses desencadeadas pelo self-service IVR, que redefine não só o modo como as empresas se relacionam com os consumidores, mas também a Customer Experience como um todo.

1. Conversas personalizadas e intuitivas

O self-service IVR tornou-se num guia inteligente, capaz de conduzir o cliente por meio de interações personalizadas e intuitivas. Mais do que limitar-se a direcionar chamadas, oferece ao cliente ajuda e suporte para uma variedade de tarefas e consultas recorrentes, proporcionando-lhe uma experiência mais rápida, eficiente e satisfatória. Para além disso, também recolhe informações para facilitar o atendimento por parte dos agentes, o que garante vantagens para o tempo médio de atendimento e taxa de resolução das chamadas.

2. Automação eficiente que mantém a humanização

Apesar do IVR assumir tarefas repetitivas por meio das automações, isso não implica a perda da interação humana, promovendo, ao invés disso, a valorização da mesma. Uma automação eficiente possibilita que os agentes se dediquem a interações mais complexas, o que promove uma experiência balanceada e eficaz.

3. Redução do tempo de espera e aumento da satisfação

O self-service IVR desempenha um papel crucial na redução do tempo de espera, direcionando os clientes para as informações desejadas ou para os agentes apropriados de forma rápida e eficiente. Esta agilidade traduz-se, diretamente, numa maior satisfação do cliente.

4. Personalização na ponta dos dedos

O IVR interliga-se com os dados do cliente, histórico de interações e preferências, o que resulta numa experiência personalizada para cada consumidor. Imagine um atendimento que antecipa as necessidades do cliente, antes mesmo de estas serem expressas. Por exemplo, um cliente faz uma encomenda, liga para o seu serviço de apoio e, mesmo antes de ele mencionar a sua necessidade, poderá questioná-lo se a sua chamada está relacionada com a compra que acabou de realizar. O self-service IVR faz isto acontecer.

5. Análise de dados para uma otimização contínua

Assim como uma bússola orienta a navegação, o self-service IVR, a par com recursos de analytics, também é útil para mapear padrões, identificar constrangimentos e otimizar, continuamente, as interações. Isto não só aprimora a eficiência operacional, mas também permite criar ajustes estratégicos que acompanham as mudanças nas necessidades dos clientes.

6. Experiências contextualmente relevantes

O IVR não se limita a oferecer respostas padronizadas. Com a compreensão contextual, adapta as suas interações com base no histórico do cliente e no propósito da chamada. Esta contextualização cria uma experiência mais relevante, mais humana e significativa para o cliente.

7. Segurança e confidencialidade reforçadas

A segurança é uma prioridade inegociável. Por isso, o IVR implementa medidas robustas para garantir a confidencialidade das informações do cliente. Criptografia avançada e autenticação segura são componentes essenciais para construir uma base de confiança sólida.

Em suma, o IVR não é apenas um sistema de resposta automática, apresentando-se como um catalisador de mudanças no atendimento ao cliente. A sua evolução abraça a eficiência, a personalização e a inteligência, redefinindo a forma como as empresas se conectam com o seu público.

Estamos perante uma revolução guiada pela tecnologia, que está a moldar um futuro onde o atendimento ao cliente transcende as expectativas, para proporcionar experiências memoráveis e impulsionar o sucesso empresarial.

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