¿Por qué es tan importante un Contact Center en el sector de la hotelería en 2025?

3 min.

14.01.2025

Claudia-valente

Escrito por:

Claudia Valente

La evolución tecnológica está transformando la forma en que los clientes interactúan con las marcas y la industria hotelera no es una excepción.

En 2025, los Contact Centers son un elemento indispensable para mantenerse al día con las necesidades siempre cambiantes de los huéspedes. Al integrar tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA), la robótica y el análisis predictivo, los hoteles pueden ofrecer experiencias personalizadas, garantizar la eficiencia operativa y optimizar la gestión de recursos. 

Conoce ahora las principales razones por las que un Contact Center es indispensable para el sector de la hotelería. 

1. La eficiencia operativa como pilar de la hospitalidad

Con la creciente adopción de tecnologías de IA, los Contact Centers permiten una gestión más eficiente y precisa de las operaciones, lo que promueve la optimización de procesos y la reducción de costes. Echa un vistazo a los siguientes ejemplos prácticos:  

Eficiencia operativa: 

  • Automatización de tareas: La IA asume funciones repetitivas como reservas y Check-ins, lo que permite que los equipos estén disponibles para tareas más complejas. 
  • Gestión de canales: Una bandeja de entrada unificada integra todos los canales de comunicación, lo que facilita la gestión del servicio omnicanal. 

Reducción de costes 

  • Disminución de los gastos de personal: Al automatizar los procesos de servicio, los hoteles pueden reducir la necesidad de un gran equipo de soporte. 

2. Experiencias e interacciones personalizadas

En 2025, la personalización sigue siendo la clave para ganar y retener huéspedes, ahora impulsada por el aumento exponencial de la IA. En un Contact Center, esta tecnología combinada con el machine learning permite: 

Servicio personalizado y eficiente   

  • Creación de perfiles detallados: La IA permite recopilar y organizar la información de los huéspedes, incluidas las preferencias, el historial de estancias y los comportamientos. 
  • Recomendaciones personalizadas: Ofrece experiencias únicas con sugerencias adaptadas a las necesidades de los huéspedes y aumenta las oportunidades de ventas adicionales a través de  cross-selling inteligente. 
  • Respuestas rápidas y 24/7: Los chatbots y asistentes virtuales brindan soporte constante, asegurando información precisa y rápida. 

Analítica predictiva y mejora continua 

  • Aprendizaje continuo: Las respuestas y recomendaciones de la IA evolucionan con el tiempo, lo que hace que la atención esté más alineada y personalizada. 
  • Dinámica de precios: La posibilidad de ajustar los precios en tiempo real, alineados con la demanda, aumenta la competitividad y la rentabilidad. 
  • Interacción con el lenguaje natural: La IA avanzada interpreta y responde con fluidez, atendiendo a las variaciones lingüísticas y culturales, proporcionando una experiencia más humana. 

3. Servicio Proativo y Anticipatorio

Hoy en día, los Contact Centers, apoyados en tecnologías avanzadas, tienen la capacidad de anticiparse a las necesidades y actuar incluso antes de que se soliciten, creando experiencias que sorprenden y deleitan a los huéspedes. Estos son algunos ejemplos que puedes poner en práctica: 

  • Recordatorios y notificaciones personalizadas: Envía automáticamente recordatorios sobre los  horarios de check-in  o información importante sobre la estancia. 
  • Ofertas personalizadas en momentos estratégicos: Propuestas  de upgrades de  habitación o late check-out, basadas en el análisis de datos, como retrasos en vuelos o preferencias de los huéspedes. 
  • Comunicación proactiva sobre actividades locales: Informa a los huéspedes sobre eventos, reservas de actividades, horarios de transporte u otras experiencias disponibles en la zona. 
  • Análisis del tono de voz para predecir problemas: los sistemas de IA identifican emociones o frustraciones en las interacciones con los clientes, lo que permite a los agentes intervenir de forma personalizada antes de que un problema se intensifique. 
  • Propuestas de servicios adicionales: Sugerencia de experiencias que complementen la estancia, como tratamientos de spa, comidas en el restaurante del hotel o servicios de transporte privado, en base al perfil e historial de los huéspedes. 
  • Identificar patrones y anticiparse a los problemas: Por ejemplo, cuando un huésped reserva repetidamente una habitación cerca de un aeropuerto, ofrécele directamente soluciones como transporte o estancias flexibles. 

4. Protección de datos y seguridad

Con el creciente volumen de información sensible, como los datos de pago y las preferencias personales, no se pueden olvidar las cuestiones de seguridad y cumplimiento, cuyos Contact Centers están en primera línea para garantizar: 

  • Cumplimiento normativo: Proteger la privacidad de los huéspedes es una prioridad absoluta. 
  • Sólida seguridad de los datos: Las  herramientas avanzadas de cifrado y detección de fraudes dan tranquilidad a los huéspedes. 
  • Monitoreo en tiempo real: Los sistemas actuales son capaces de identificar y responder a las amenazas cibernéticas antes de que comprometan los datos. 
  • Formación continua de los equipos de servicio: Los  equipos de Contact Center reciben formación constante para lidiar de manera efectiva con las prácticas de seguridad, estando preparados y capaces de minimizar los riesgos humanos y responder a los ataques cibernéticos de manera eficiente. 

Lleva el servicio de tu hotel al siguiente nivel a partir de hoy

Para 2025, los Contact Centers serán un actor clave en la evolución de la industria hotelera, redefiniendo la forma en que los hoteles interactúan con sus huéspedes. 

Ya sea a través de la automatización de tareas, la personalización de la experiencia o una sólida protección de datos, los Contact Centers son esenciales para satisfacer las expectativas del cliente moderno y maximizar la competitividad en el mercado hotelero. 

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