El papel del Contact Center en la fidelización de los clientes de las empresas de utilities

3 min.

08.08.2023

Customer Experience

Escrito por:

Cláudia Valente

En la segunda mitad de 2020, McKinsey realizó un estudio que involucró a casi 20,000 clientes de servicios públicos residenciales en 84 servicios públicos en América del Norte.

El objetivo era obtener información sobre las últimas tendencias de la industria y las opiniones de los encuestados sobre el rendimiento de los servicios públicos de electricidad y gas. En resumen, los resultados revelaron diferencias significativas en la experiencia del cliente de las diversas compañías, con las compañías con mejor desempeño logrando una satisfacción neta del cliente de tres a cuatro veces mayor que las del cuartil inferior.

Las utilities desempeñan un papel clave en la vida de las personas, ya que proporcionan servicios esenciales como electricidad, agua, gas y telecomunicaciones. Para mantener la satisfacción y lealtad del cliente, estas empresas necesitan invertir en una buena relación, una comunicación eficiente y un soporte de calidad. Por esta razón, los Contact Centers sin duda juegan un papel fundamental e indispensable en el éxito de estos negocios.

Un contact center, de forma genérica, no es más que un centro de atención al cliente que se ocupa de diversos canales de comunicación y que actúa a través de servicios tanto Inbound como Outbound. Pero centrándonos en el sector Utilities, ahora conocemos los principales retos a los que nos enfrentamos y cómo el contact center puede ayudar a superarlos.

Situaciones de emergencia de Contact Center

Los cortes de energía, los cortes de agua o los problemas de conexión son solo algunos ejemplos. En estas situaciones, los Contact Centers desempeñan un papel vital al proporcionar información en tiempo real, guiar a los clientes sobre los pasos a seguir y garantizar que los problemas se resuelvan lo más rápido posible.

Esta respuesta rápida y eficiente contribuye a la confianza del cliente en la empresa y actúa directamente a nivel de fidelización del cliente a largo plazo.

Consultas diarias

Estas son algunas cuestiones que llegan al Contact Center a diario: cambios de dirección, problemas de facturación, solicitudes de servicios adicionales, soporte técnico, problemas de conexión y quejas. Además de garantizar la satisfacción del cliente, este contacto directo debe aprovecharse como una oportunidad única para construir relaciones sólidas y demostrar un compromiso genuino en la solución de los problemas de los clientes. Un servicio amable, profesional y eficiente en los Contact Centers puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente y en su decisión de continuar utilizando los servicios de la empresa.

Tecnología de Contact Center

Vivimos en la era digital y, como tal, las empresas de utilities deben, más que nunca, invertir en sistemas y plataformas modernas que permitan a los agentes acceder fácilmente a la información del cliente, registrar interacciones pasadas y resolver problemas con agilidad. La integración de los sistemas de estión de relaciones con los clientes (CRM) y las capacidades de automatización le permiten mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio.

Fidelización

Ten en cuenta este ejemplo, al identificar a los clientes con un historial de quejas recurrentes, los agentes pueden comunicarse para comprender mejor sus inquietudes y ofrecer soluciones personalizadas.

El uso estratégico de llamadas de seguimiento, encuestas de satisfacción y programas de lealtad también puede fortalecer el vínculo entre la empresa de utilities y sus clientes. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el papel del Contact Center en la fidelización del cliente no se limita solo a los aspectos operativos.

La formación adecuada de los operadores es esencial para garantizar que tengan las habilidades necesarias para manejar una variedad de situaciones y que puedan brindar atención empática y efectiva. Crear una cultura centrada en el cliente también es clave para garantizar que los valores de excelencia en el servicio sean compartidos por todos los empleados.

En resumen, el Contact Center juega un papel crucial en la fidelización de los clientes para las empresas de utilities. Un servicio eficiente, una respuesta rápida a las emergencias, un uso adecuado de la tecnología y un enfoque proactivo son el camino para que las empresas construyan relaciones duraderas con los clientes, aumenten su satisfacción y, en consecuencia, fortalezcan su posición en el mercado altamente competitivo de utilities. Un Contact Center exitoso es un diferenciador estratégico que puede impulsar el crecimiento y el éxito de las empresas de este sector.

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