O papel do contact center na fidelização dos clientes das empresas de utilities
Escrito por:
Cláudia Valente
No segundo semestre de 2020, a empresa McKinsey conduziu um estudo que envolveu quase 20.000 clientes de serviços públicos residenciais, relativos a 84 serviços públicos na América do Norte.
As empresas de utilities desempenham um papel fundamental na vida das pessoas, uma vez que fornecem serviços essenciais como eletricidade, água, gás e telecomunicações. Para manter a satisfação e fidelização dos clientes, estas empresas precisam investir num bom relacionamento, comunicação eficiente e suporte de qualidade. Por este motivo, os contact centers desempenham, sem dúvida, um papel fundamental e indispensável ao sucesso destes negócios.
Um contact center, de forma genérica, não é mais do que uma central de atendimento ao cliente que lida com vários canais de comunicação e que atua tanto mediante serviços inbound como outbound. Mas focando-nos no setor de utilities, conheça agora os principais desafios enfrentados e de que forma o contact center pode ajudar a superá-los.
Situações de emergência
Falhas no fornecimento de energia, ruturas de água ou problemas de conectividade, são apenas alguns exemplos. Nestas situações, os contact centers desempenham um papel vital ao fornecer informações em tempo real, orientar os clientes sobre as medidas a serem tomadas e garantir que os problemas são resolvidos o mais rapidamente possível. Esta resposta célere e eficiente contribui para a confiança do cliente na empresa e atua diretamente ao nível da fidelização de clientes a longo prazo.
Consultas diárias
Eis algumas questões que chegam diariamente ao contact center: alterações de endereço, problemas de faturação, solicitações de serviços adicionais, suporte técnico, problemas de conexão e reclamações. Além de garantir a satisfação do cliente, este contato direto deve ser aproveitado como uma oportunidade única de construir relacionamentos sólidos e demonstrar um compromisso genuíno na resolução dos problemas do cliente. Um atendimento cordial, profissional e eficiente nos contact centers pode fazer toda a diferença na experiência do cliente e na sua decisão de continuar a usar os serviços da empresa.
Tecnologia
Vivemos na era digital e, como tal, as empresas de utilities devem, mais do que nunca, investir em sistemas e plataformas modernas que permitam aos agentes aceder facilmente às informações do cliente, registar interações anteriores e resolver problemas com agilidade. A integração de sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e recursos de automação permitem melhorar a eficiência operacional e a qualidade do atendimento.
Fidelização dos clientes
Repare neste exemplo, ao identificar clientes com histórico de reclamações recorrentes, os agentes podem entrar em contato para entender melhor as suas preocupações e oferecer soluções personalizadas. O uso estratégico de chamadas de acompanhamento, pesquisas de satisfação e programas de fidelização também pode fortalecer o vínculo entre a empresa de utilities e seus clientes. No entanto, é importante ressaltar que o papel do contact center na fidelização dos clientes não se limita apenas aos aspetos operacionais. O treino adequado dos operadores é essencial para garantir que eles têm as habilidades necessárias para lidar com uma variedade de situações e que são capazes de fornecer um atendimento empático e eficaz. A criação de uma cultura centrada no cliente é, da mesma forma, fundamental para garantir que os valores de excelência no atendimento são partilhados por todos os colaboradores.
Em resumo, o contact center desempenha um papel crucial na fidelização dos clientes das empresas de utilities. O atendimento eficiente, a resposta rápida a emergências, o uso adequado de tecnologia e uma abordagem proativa, são o caminho para as empresas construírem relacionamentos duradouros com os clientes, aumentar sua satisfação e, consequentemente, fortalecer sua posição no mercado altamente competitivo das utilities. Um contact center bem-sucedido é um diferencial estratégico que pode impulsionar o crescimento e o sucesso das empresas deste setor.
Considera o seu contact center bem-sucedido? Tire as dúvidas connosco agora.
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