Descubra as Principais Diferenças entre Serviço Inbound e Outbound

3 min.

07.07.2023

Blog, Contact Center, Customer Experience

Escrito por:

Cláudia Valente

Segundo dados estatísticos, cerca de 76% dos consumidores dizem preferir comprar a um concorrente, depois de terem mais do que uma má experiência com a sua marca. Para evitar que isto aconteça, existem dois conceitos que devem ganhar a sua atenção: serviços inbound e outbound.

A comunicação eficaz com os clientes é essencial para o sucesso de qualquer negócio. E, como não podia deixar de ser, nos dias que correm a tecnologia desempenha um papel fundamental neste processo. Os serviços de Contact Center têm evoluído, constantemente, para atender às necessidades das empresas modernas e dos seus clientes e é aqui que surgem os serviços inbound e outbound.

O que são os Serviços Inbound e Outbound?

Um Contact Center inbound foca-se, especialmente, em receber chamadas, mensagens e outras interações dos clientes. É um tipo de serviço que visa responder às necessidades dos clientes que entram em contacto com a empresa, fornecendo-lhes suporte, respostas e soluções. Os agentes deste Contact Center devem estar altamente treinados para resolver os problemas dos clientes de forma eficiente para fornecer um atendimento personalizado.

Já um Contact Center outbound é orientado para a realização do contacto com clientes, muitas vezes com o objetivo de promover produtos ou serviços, gerar leads, realizar venda ativa ou outros objetivos comerciais. Neste contexto, os agentes precisam de ser persuasivos, bons vendedores e capazes de lidar com as objeções dos clientes.

Negócios que utilizam Serviços Inbound:

Empresas de e-commerce: Este tipo de empresas precisa de lidar, muitas vezes, com uma grande quantidade de chamadas e mensagens de clientes à procura de suporte, informações sobre pedidos, devoluções ou trocas.
Provedores de serviços: Empresas como provedores de telecomunicações, serviços de internet, seguros, energia, entre outros, geralmente têm uma base de clientes existente e lidam com uma variedade de solicitações e problemas dos clientes, como por exemplo: pedidos de consulta, problemas técnicos, necessidade de suporte e reclamações.
Instituições financeiras: Bancos, empresas de cartão de crédito e outras instituições financeiras têm uma necessidade constante de interagir com os clientes em relação a transações, consultas de conta, solicitação de empréstimos, entre outros.

Negócios que utilizam Serviços Outbound:

Empresas de telemarketing: Setores como telecomunicações, energia, seguros, venda direta ou outros utilizam, frequentemente, serviços outbound para entrar em contacto com potenciais clientes.
Empresas de pesquisa de mercado: Negócios que conduzem pesquisas de mercado para recolher informações e feedback dos clientes fazem chamadas ou enviam pesquisas por e-mail, regularmente, para obter dados sobre as preferências dos clientes, a sua satisfação, comportamento de compra ou outras informações relevantes.
Empresas de vendas B2B: Marcas que atuam no mercado de vendas para outras empresas, muitas vezes, utilizam serviços outbound para realizar prospeção e abordar potenciais clientes corporativos, através de chamadas, e-mails personalizados ou campanhas de outbound para apresentar produtos, agendar reuniões e iniciar o processo de vendas.

Estes são apenas alguns exemplos de negócios que tendem a usar serviços inbound e outbound com maior frequência, mas é importante lembrar que muitas empresas podem apresentar uma combinação de ambos, adaptando as suas estratégias de acordo com as suas metas e necessidades específicas.

O impacto dos Serviços Inbound e Outbound na experiência do cliente (CX)

Os serviços de inbound e outbound desempenham um papel essencial na customer experience, cada um com seu próprio impacto. Ora vejamos:

Serviços inbound: Um atendimento eficiente e personalizado, respostas rápidas e soluções adequadas podem criar uma experiência positiva. Quando os clientes recebem suporte rápido e eficaz para as suas dúvidas ou problemas, eles sentem-se valorizados e têm as suas expectativas satisfeitas. Isto pode originar uma maior satisfação, lealdade à marca e até mesmo recomendações positivas.
Serviços outbound: As campanhas de telemarketing ou vendas proativas podem fornecer aos clientes informações relevantes sobre produtos e serviços, que podem ser do seu interesse. No entanto, é importante realizar estas atividades com cuidado, respeitando a privacidade e as preferências dos clientes. Quando as chamadas outbound são feitas de forma adequada e oferecem ofertas relevantes e personalizadas, isso pode contribuir para uma experiência positiva. No entanto, chamadas excessivas, irrelevantes ou intrusivas podem causar frustração e prejudicar a perceção do cliente sobre a empresa.

Como é que a GoContact pode ajudar?

A GoContact é uma plataforma de Contact Center que oferece soluções completas para empresas que procuram otimizar a experiência do cliente, seja através de serviços inbound ou serviços outbound. Através das suas funcionalidades avançadas, a GoContact pode auxiliar as empresas em diversos aspetos, tais como:

Automação inteligente: A plataforma da GoContact possui recursos de automação inteligente, como chatbots e respostas automáticas, que podem ser utilizados tanto nos serviços inbound como nos serviços outbound. Isto possibilita o atendimento imediato e personalizado dos clientes.
Integração e centralização: A plataforma da GoContact permite a integração e centralização de todos os canais de comunicação, incluindo voz, chat, email e redes sociais. Isto significa que as empresas podem gerir todas as interações dos clientes, tanto inbound quanto outbound, num só lugar, o que facilita a supervisão e permite um controlo mais eficiente.
Flexibilidade e escalabilidade: A GoContact oferece uma solução flexível e escalável, capaz de atender às necessidades de empresas de todos os tamanhos. Seja para lidar com um grande volume de chamadas inbound ou para realizar campanhas outbound em larga escala.
Monitorização em tempo real: As empresas têm acesso a dashboards e relatórios em tempo real, o que permite monitorizar o desempenho das equipas de atendimento e vendas, analisar métricas-chave e tomar decisões informadas.
Análise de dados e insights: O software da GoContact também oferece recursos avançados de análise de dados, permitindo que as empresas obtenham insights valiosos sobre o desempenho das equipas, o comportamento dos clientes, as tendências de mercado e muito mais. Estas informações são essenciais para aperfeiçoar as estratégias de atendimento ao cliente e vendas, impulsionando a satisfação do cliente e o crescimento dos negócios.
Integração com outras ferramentas: A aplicação pode ser facilmente integrada com outras ferramentas e sistemas utilizados pelas empresas, como CRM, ERP e redes sociais. As vastas possibilidades de integração possibilitam um fluxo contínuo de informações entre os diferentes departamentos, melhorando a colaboração e a eficiência operacional.