Descubre nuestras novedades GoContact para el Canal de Voz en Contact Center
Escrito por:
Daniela Araújo
Actualmente, es crucial que las organizaciones ofrezcan a sus clientes varias formas de contacto, tales como: email, chats, SMS o incluso otras aplicaciones de mensajes que fomenten la autoatención, como el canal de voz en Contact Center.
Sin embargo, el canal de voz en Contact Center sigue siendo el más utilizado por los consumidores de todas las edades, ya que es inmediato, personalizado y facilita la aclaración o resolución de problemas en tiempo real.
Como una solución de atención al cliente omnicanal, GoContact ofrece una interfaz completa e intuitiva que permite gestionar de manera integrada los procesos de atención telefónica. A través de nuestra plataforma, los clientes pueden configurar y elaborar, en pocos minutos, situaciones de atención complejos y sólidos para crear experiencias efectivas de atención al cliente.
Para garantizar la máxima fiabilidad y calidad de las llamadas, y para proporcionar al cliente la autonomía necesaria para diseñar sus procesos de customer services, la solución de GoContact incluye las siguientes características:
- Cuatro tipos de marcador: Manual, Power-Preview, Powerdial y Predictive, para dar respuesta a las necesidades de las operaciones;
- Gestión de colas de espera e IVR;
- Grabación y almacenamiento nativo de llamadas, hasta 90 días;
- Creación de scripts inteligentes, con la capacidad de generar acciones automáticas;
- Tratamiento de correos de voz, con una tasa de identificación superior al 90%;
- Dashboards e informes de control con datos en tiempo real;
- Y otras tantas características.
Sin embargo, como el canal de voz en Contact Center es el más utilizado por los consumidores, es importante asegurarse de que la experiencia de atención al cliente se analicé y mejoré continuamente. Por eso, hoy te presentamos dos nuevas características de nuestra interfaz de canal de voz que ofrece beneficios a todas las partes involucradas en estas operaciones: clientes, usuarios y empresas.
1. Selección de DDI por campo de contacto
A partir de ahora, es posible cargar listas de clientes con un código de país (DDI – Discagem Direta Internacional) específico asignado a cada cliente. Este recurso es especialmente beneficioso para las campañas de outbound, dónde el proceso de selección del DDI a utilizar en las llamadas se realiza automáticamente.
De esta manera, se garantiza que los clientes sean contactados a través de un número que reconocen, facilitando también el trabajo de los agentes, que no tienen que asignar manualmente un DDI específico a cada cliente. Por estas razones, no solo se mejora la satisfacción en la experiencia, sino que también se aumenta la tasa de respuesta a las llamadas del canal de voz de Contact Center.
2. Control de visibilidad sobre el historial de llamadas del canal de voz
Una de las principales causas de estrés para los agentes de los Contact Centers está relacionada con las campañas de outbound a gran escala, que a veces implican tener que contactar al mismo cliente varias veces. Cuando esto ocurre, el historial de interacciones de los clientes potenciales permite ver todas las llamadas que ya se han realizado. Sin embargo, cuando se trata de historiales más extensos y complejos, el discurso de los agentes se ve automáticamente influenciado por la cantidad de llamadas que ya se han realizado y por los resultados que un cliente determinado haya registrado antes de la nueva llamada que el agente tiene que realizar en el canal de voz de Contact Center.
Para solventar el problema, esta nueva funcionalidad dispone de un mecanismo a través del cual los supervisores pueden ocultar el historial de interacciones de los clientes en campañas de outbound específicas, lo que favorece una comunicación más efectiva de los agentes con los clientes que tienen un historial más amplio.
De esta manera, es posible reducir la agitación operativa, aumentar la satisfacción de los agentes al ofrecer más confianza al contactar a ciertos clientes, y, por lo tanto, contribuir al impulso de las ventas.
¿Te gustaría obtener más información sobre estas funcionalidades o conocer en detalle nuestra interfaz para la gestión de tu canal de voz? Obtén más información aquí o programa una demostración sin costo ni compromiso.
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