Cómo superar el reto de la retención de talento en los Contact Centers en 5 pasos
Escrito por:
Daniela Araújo
La retención de talento sigue siendo uno de los mayores retos a los que se enfrentan los agentes de Contact Centers. En un sector en constante evolución tecnológica, en el que la empatía y la humanización siguen siendo factores de diferenciación de las marcas.
Los clientes de hoy en día buscan un servicio de alta calidad y quieren sentirse únicos y encontrar soluciones rápidas a sus problemas. Por lo tanto, es esencial que las empresas mantengan a sus equipos motivados y comprometidos para brindar la mejor experiencia posible a los consumidores.
Si estás buscando consejos para atraer y retener a los mejores profesionales, descubre en este artículo 5 consejos que contribuirán al éxito de tu empresa en este reto contemporáneo de la retención de talento.
5 consejos esenciales para la retención de talento
Antes de pasar a los consejos prácticos, es importante entender que la retención del talento de agentes de Contact Center es un proceso continuo. Según las últimas investigaciones de la Práctica de Gestión de Clientes, muchos agentes de los Contact Centers están al borde del agotamiento, motivados por el estrés y la presión diaria a la que se enfrentan.
Ante este panorama, debería ser una prioridad que los líderes desarrollen estrategias que prevengan el agotamiento de los agentes y promuevan su bienestar y satisfacción. Solo así es posible conseguir equipos altamente productivos y comprometidos con la calidad del servicio, así como una menor tasa de rotación, una de las variables analizadas en nuestro Estudio de Contact Centers Internacional y BPOs 2024.
Descubre a continuación 5 pasos para mejorar la retención de talento de agentes de Contact Center.
1) Fomentar el aprendizaje continuo y la gamificación
Los profesionales de hoy en día buscan oportunidades de aprendizaje constante. Por lo tanto, ofrecerles oportunidades de formación y desarrollo que satisfagan sus gustos y necesidades puede ser un activo para mantenerlos motivados y despertar un interés continuo por el sector y la empresa.
La introducción de plataformas de microaprendizaje y el uso de la gamificación pueden ser buenas estrategias para hacer que el aprendizaje sea más accesible y atractivo, además de ofrecer recompensas digitales o certificados de competencia. Esto contribuye positivamente al desarrollo profesional de tus agentes de Contact Center y estimula un ambiente lleno de motivación y sana competitividad.
2) No te olvides del teletrabajo o híbrido
La pandemia nos ha demostrado que el teletrabajo puede ser un régimen laboral muy positivo. Los agentes de Contact Center buscan cada vez más oportunidades que les garanticen un régimen de trabajo remoto o, al menos, híbrido, lo que fomenta la retención de talento.
Los empleados se preocupan cada vez más por el equilibrio entre la vida personal y profesional y, por ello, buscan flexibilidad y empresas que valoren más la productividad y los resultados, en lugar de otros factores que antes eran muy valorados, como el simple hecho de tener presencia física en la empresa.
3) Utiliza la Inteligencia Artificial (IA) para ayudar a tus empleados
A estas alturas, ignorar el uso de la IA en los Contact Centers ya no es una opción. Todavía hay mucha desconfianza sobre esta tecnología, ya que muchos creen que su potencial es reemplazar el trabajo humano.
Sin embargo, la IA puede ser una palanca para dar a tus agentes de Contact Center la oportunidad de ser más productivos y ofrecer un valor añadido. Además de poder dedicarse a resolver retos más complejos, que promuevan un mayor interés y compromiso en el trabajo, la IA también puede ayudarles a la hora del servicio.
Con las automatizaciones en los diversos canales de atención, los agentes pueden tener una contextualización más avanzada de las interacciones con los clientes, recibir consejos y orientación durante la atención de los pasos a seguir, entre otros beneficios.
4) Retroalimentación en tiempo real y análisis de datos
Otra ventaja de las soluciones de Contact Center es la recopilación de datos en tiempo real valiosos para las operaciones, incluida la información sobre la productividad de los agentes de Contact Center. Con estos datos, los supervisores pueden recopilar y analizar regularmente la productividad y la motivación de los agentes.
Prestar atención a estos datos e invertir en herramientas de análisis de sentimientos puede contribuir a señalar posibles casos de burnout y fomentar el desarrollo de estrategias previas para ayudar a los empleados que necesitan apoyo. El seguimiento del bienestar emocional de los agentes de Contact Center es esencial para predecir situaciones más delicadas y conducir a intervenciones más rápidas y efectivas.
5) ¡Haz que tus agentes de Contact Center sientan que importan!
Suena simple e incluso cliché, pero ¿cuántos empleados sienten que son solo uno más en el entorno empresarial y que no marcan la diferencia en su vida diaria? Este tipo de sentimientos pueden reducir drásticamente la productividad. Por lo tanto, para la retención del talento, es importante promover un entorno en el que los agentes se sientan realmente cómodos aportando nuevas ideas y soluciones y siendo proactivos.
La creación de programas de intraemprendimiento y el ofrecimiento de autonomía e incentivo a los empleados, para que desarrollen o contribuyan a nuevos proyectos dentro de la empresa, no solo contribuye a retener el talento, sino que también estimula la creatividad, la originalidad y la innovación dentro de la organización.
¡Invierte en la tecnología adecuada para retener el talento!
Contar con la tecnología adecuada es fundamental para poder implementar la mayoría de los consejos que te compartimos en este artículo. La solución GoContact tiene todas las características que necesitas para tus operaciones, permitiendo mejorar el día a día de tus agentes y crear un entorno de trabajo más equilibrado.
Podemos ayudarte a superar este reto. ¡Habla con nosotros ahora!
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