Como Superar o Desafio da Retenção de Talentos nos Contact Centers em 5 Passos?
Escrito por:
Daniela Araújo
A retenção de talentos continua a ser um dos maiores desafios enfrentados pelos Contact Centers. Num setor em constante evolução tecnológica, no qual a empatia e a humanização ainda continuam a ser fatores de diferenciação das marcas.
Os clientes atuais procuram um atendimento de alta qualidade e querem sentir-se únicos e encontrar soluções rápidas para os seus problemas. Por isso, é essencial que as empresas mantenham as suas equipas motivadas e comprometidas em entregar a melhor experiência possível aos consumidores.
Se está à procura de dicas para atrair e reter os melhores profissionais, conheça neste artigo 5 dicas que vão contribuir para o sucesso da sua empresa neste desafio contemporâneo da retenção de talentos.
5 Dicas Essenciais para a Retenção de Talentos
Antes de avançarmos para as dicas práticas, é importante entender que a retenção de talentos é um processo contínuo. De acordo com a última investigação da Customer Management Practice, muitos agentes dos Contact Centers estão à beira de um esgotamento, motivado pelo stress e pressão diária que enfrentam.
Perante este cenário, deve ser uma prioridade dos líderes desenvolver estratégias que previnam o burnout dos agentes e promovam o seu bem-estar e satisfação. Só assim é possível conseguir equipas altamente produtivas e comprometidas com um atendimento de qualidade, bem como uma menor taxa de rotatividade, uma das variáveis analisadas no nosso Estudo Internacional Contact Centers e BPOs 2024.
Descubra, de seguida, 5 passos para melhorar a retenção de talentos no seu Contact Center.
1) Incentive a Aprendizagem Contínua e a Gamificação
Os atuais profissionais procuram oportunidades de aprendizagem constantes. Por isso, oferecer-lhes oportunidades de formação e desenvolvimento que vão ao encontro dos seus gostos e necessidades, pode ser uma mais-valia para os manter motivados e despertar um contínuo interesse no setor e na empresa.
Introduzir plataformas de microlearning e utilizar gamificação podem ser boas estratégias para tornar as aprendizagens mais acessíveis e envolventes, assim como oferecer recompensas digitais ou certificados de competência. Isso contribui, positivamente, para a evolução da carreira dos seus agentes e estimula um ambiente recheado de motivação e competitividade saudável.
2) Não se esqueça do teletrabalho ou regime híbrido
A pandemia veio mostrar-nos que o teletrabalho pode ser um regime de trabalho muito positivo. No caso dos Contact Centers, os agentes procuram cada vez mais oportunidades que lhes garantam um regime de trabalho remoto ou, pelo menos, híbrido.
Os colaboradores preocupam-se cada vez mais com o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional e, por isso, procuram flexibilidade e empresas que valorizam mais a produtividade e os resultados, ao invés de outros fatores outrora muito valorizados, como simplesmente marcar presença física na empresa.
Com soluções de Contact Center alojadas na cloud, os seus agentes podem proporcionar experiências de atendimento únicas, a partir de qualquer lugar.
3) Utilize Inteligência Artificial (IA) para ajudar os seus colaboradores
Por esta altura, ignorar a utilização de IA nos Contact Centers já não é uma opção. Ainda existe muita desconfiança acerca desta tecnologia, já que muitos acreditam que o seu potencial passa por substituir o trabalho humano.
No entanto, a IA pode ser uma alavanca para dar aos seus agentes a oportunidade de serem mais produtivos e de oferecerem valor acrescentado. Além de se poderem dedicar à resolução de desafios mais complexos, que promovem um maior interesse e envolvimento no trabalho, a IA também pode ajudá-los na hora do atendimento.
Com automações nos vários canais de atendimento, os agentes podem ter uma contextualização mais avançada das interações com os clientes, receber dicas e orientações durante o atendimento dos passos a seguir, entre outros benefícios.
4) Feedback e Análise de Dados em Tempo Real
Outra das vantagens das soluções de Contact Center, é a recolha de dados em tempo real valiosos para as operações, incluindo informações sobre a produtividade dos agentes. Mediante esses dados, os supervisores podem recolher e analisar, regularmente, a produtividade e a motivação dos agentes.
Atentar nesses dados e investir em ferramentas de análise sentimental pode contribuir para sinalizar possíveis casos de burnout e estimular o desenvolvimento de estratégias prévias para ajudar os colaboradores que precisam de apoiam. Monitorizar o bem-estar emocional dos agentes é essencial para prever situações mais delicadas e originar intervenções mais rápidas e eficazes.
5) Faça os seus agentes sentirem que importam!
Parece algo simples e até cliché, mas quantos são os colaboradores que sentem que são só mais um no meio empresarial e que não fazem a diferença no seu quotidiano? Este tipo de sentimentos pode reduzir, drasticamente, a produtividade. Por isso, para a retenção de talentos é importante promover um ambiente onde os agentes se sentem, realmente, à vontade para contribuírem com novas ideias e soluções e serem proativos.
A criação de programas de intraempreendedorismo e a oferta de autonomia e incentivo aos colaboradores, para que desenvolvam ou contribuam para novos projetos dentro da empresa, não só contribui para reter talentos, como também estimula a criatividade, a originalidade e a inovação dentro da organização.
Invista na Tecnologia Adequada para Reter Talentos!
Dispor da tecnologia adequada é essencial para poder implementar a maioria das dicas que partilhamos consigo neste artigo. A solução GoContact tem todos os recursos que precisa para as suas operações e ainda lhe permite melhorar o dia a dia dos seus agentes e criar um ambiente de trabalho mais equilibrado.
Nós podemos ajudá-lo a superar este desafio. Fale connosco agora!
Partilhar
