Descubre la funcionalidad WebChat de GoContact
Escrito por:
Daniela Araújo
Webchat en atención al cliente: Como solución omnicanal, GoContact ofrece la capacidad de gestionar todas las interacciones en una única plataforma, brindándo una visión unificada de las operaciones en la atención al cliente.
A pesar de que el canal de voz sigue siendo el más utilizado, la atención a través de webchat ha experimentado un crecimiento exponencial, con más de la mitad de los consumidores prefiriendo respuestas en tiempo real y online.
Por esta razón, las organizaciones están teniendo en cuenta, cada vez más, el chat para cumplir con las expectativas de sus clientes, que buscan estos canales debido a su inmediatez y facilidad de uso.
En la plataforma de GoContact, es posible administrar y consultar todas las interacciones del cliente, incluidos los canales de webchat. Dada la variedad de posibilidades disponibles, es posible integrar múltiples canales de contacto para adaptar la forma de respuesta a las preferencias de cada cliente (Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram Direct Messages u otros).
Dado que una de las características del software de GoContact es su versatilidad, contamos con numerosas ventajas que garantizan la viabilidad y el éxito de las operaciones de atención al cliente en los canales de webchat, tales como:
- Configuración de múltiples canales de WebChat;
- Posibilidad de atender, en simultáneo, múltiples sesiones de chat;
- Visualización de la ficha del cliente, con su histórico de interacciones;
- Posibilidad de enviar y recibir archivos;
- Configuración de plantillas de respuesta;
- Integración nativa con tickets y voz con base en una interacción.
Sin embargo, en una industria en constante evolución, buscamos satisfacer las tendencias del mercado y las necesidades de nuestros clientes. Por lo tanto, te presentamos dos nuevas herramientas que puedes encontrar en el módulo que ofrecemos para la gestión de los canales de Webchat:
1. Dashboard para Webchat
El software de GoContact ofrece dashboards en tiempo real para sus canales de voz y tickets, y ahora, esta funcionalidad también se ha extendido al canal de chat. El nuevo dashboard para Webchat puede ser esencial para la actividad diaria de los Contact Centers, especialmente para los supervisores.
Imaginemos el día a día de un supervisor. Debe asegurarse de monitorizar «en tiempo real» las métricas del Webchat para gestionar la operación y garantizar el cumplimiento de los SLAs. Sin embargo, aún es una práctica común que el supervisor tenga un conocimiento limitado sobre el rendimiento diario de sus equipos, lo que le impide tomar decisiones ceteras durante el transcurso de las acciones diarias.
Si desconoce, por ejemplo, los tiempos medios actuales de la primera respuesta y la duración del chat, no estará al tanto de la evolución diaria de esas métricas, lo que impide la eficiencia de la operación. Esto perjudica tanto a los supervisores como a los agentes, cuyas retribuciones dependen del cumplimiento de los SLAs.
En GoContact, damos respuesta a este problema a través del panel de control de Webchat, que proporciona al supervisor una visión global y diaria de estas métricas y de otras, también críticas para medir el éxito de las operaciones de chat, como:
- Chats totales;
- Chats activos;
- Chats en espera;
- Chats abandonados;
- Chats resueltos;
- Tiempo medio de 1.ª Respuesta;
- Tiempo medio de duración del chat.
Estas métricas, que se pueden visualizar por canal de chat o agrupar los datos de los múltiples canales de webchat existentes, proporcionan al supervisor la información diaria que necesita para conocer el rendimiento de sus equipos y tomar decisiones bajo datos, asegurando así la alineación del rendimiento de los equipos de chat con los objetivos a alcanzar.
De esta manera, con esta visión integrada, se facilita la medición rápida y eficaz de los SLAs y el seguimiento del éxito de las operaciones de chat.
2. Entrega automática de WebChat
Si es importante asegurar que los supervisores dispongan de las métricas y las herramientas necesarias para gestionar eficazmente las operaciones, también es importante la rutina diaria de los agentes. Son ellos quienes representan directamente a la organización al interactuar con los clientes.
Uno de los mayores desafíos en los Contact Centers, especialmente en operaciones con alto volumen de conversaciones y tiempos de atención exigentes, es la asignación manual de clientes a los agentes disponibles. En un ambiente donde esta selección se realiza de forma manual, nos encontramos ante un desafío complicado que, a su vez, aumenta el tiempo de la primera respuesta y la duración promedio de las llamadas. Además, perjudica la equidad de la carga de trabajo de los agentes, ya que pueden seleccionar su trabajo de manera autónoma y, por lo tanto, no todos manejarán la misma carga ni se enfrentarán a situaciones de igual complejidad.
Con la nueva función de entrega automática de webchat que permite asignar automáticamente nuevas conversaciones a los agentes disponibles, es posible mejorar el tiempo de respuesta y el tiempo promedio de atención, y garantizar un servicio justo y eficiente. Esto contribuye a reducir el estrés de los agentes y a una gestión más efectiva por parte de los supervisores, que pueden controlar más fácilmente los picos de atención a través del chat en línea.
¿Quieres más información sobre estas novedades o conocer en detalle la plataforma GoContact? ¡Contáctanos!
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