Conheça as novidades de WebChat da GoContact!
Escrito por:
Daniela Araújo
Enquanto solução omnicanal, a GoContact oferece aos seus clientes a possibilidade de gerirem todas as interações numa única plataforma, garantindo-lhes uma visão unificada das suas operações de atendimento.
Apesar do canal de voz continuar a ser o mais utilizado, o atendimento via chat tem vindo a registar um crescimento exponencial, com mais de metade dos consumidores a preferir conversar com um agente, em tempo real e online, ao invés de realizar uma chamada para obter suporte.
Por essa razão, os canais de chat são cada vez mais considerados pelas organizações para atenderem às expectativas dos seus clientes, que procuram estes canais pelo seu imediatismo e facilidade de utilização.
Na plataforma da GoContact, é possível gerir e consultar todas as interações associadas aos canais de webchat. Dada a variedade de possibilidades existentes, é possível integrar múltiplos canais de contacto (Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram Direct Messages ou outros), para adequar a forma de resposta às preferências de cada cliente.
Dado que uma das características do software da GoContact é, precisamente, a sua versatilidade, contamos com inúmeras funcionalidades que garantem a viabilidade e o sucesso das operações de atendimento nos canais de webchat como:
- Configuração de vários canais de Webchat;
- Possibilidade de atender, em simultâneo, várias sessões de chat;
- Visualização da Ficha do Cliente, com o seu histórico de interações;
- Possibilidade de envio e receção de ficheiros;
- Configuração de templates de resposta;
- Integração nativa com Tickets e Voz com base numa interação;
- E muitas outras funcionalidades.
Mas, numa indústria em constante evolução, procuramos dar resposta às tendências do mercado e às necessidades dos nossos clientes e, por isso, hoje, apresentamos-lhe duas novas funcionalidades que pode encontrar no módulo que disponibilizamos para a gestão dos canais de Webchat.
1. Dashboard para Webchat
O software da GoContact dispõe de dashboards em tempo real para os seus canais de voz e Tickets. Agora, essa funcionalidade também se estendeu ao canal de chat. O novo dashboard para webchat torna-se, assim, essencial para as atividades diárias das operações de Contact Center, sobretudo para os supervisores.
Imaginemos um dia a dia de um supervisor: ele tem de garantir uma monitorização “on-time” das métricas do Webchat para gerir a operação e garantir o cumprimento dos SLAs. No entanto, ainda é uma prática comum o supervisor ter um conhecimento limitado relativamente ao desempenho diário das suas equipas, o que o impede de tomar medidas preventivas com o decurso das ações diárias.
Se ele desconhece, por exemplo, os tempos médios atuais da primeira resposta e da duração do chat, não vai estar a par da evolução diária dessas métricas, o que vai originar um desempenho que fica aquém daquele que foi estimado. Isso prejudica tanto os supervisores como os agentes, cujas retribuições dependem do cumprimento dos SLAs.
Na GoContact, damos resposta a este problema através do dashboard de webchat, que fornece ao supervisor uma visão global e diária destas métricas e de outras, que são críticas para medir o sucesso das operações de chat, como por exemplo:
- Total de Chats
- Chats Ativos
- Chats em Espera
- Chats Abandonados
- Chats Resolvidos
- Tempo Médio da 1.ª Resposta
- Tempo Médio de Duração de Chat
Estas métricas, que podem ser visualizadas por canal de chat ou agrupar os dados dos múltiplos canais de chat existentes, fornecem ao supervisor as informações diárias que ele necessita para conhecer o desempenho das suas equipas e poder tomar decisões informadas e preventivas, garantindo assim o alinhamento da performance das equipas de chat com os objetivos a atingir.
Desta forma, com esta visão integrada torna-se mais fácil medir, de forma rápida e eficaz, os SLAs e acompanhar o sucesso das operações de chat.
2. Entrega automática de Chat
Se é importante garantir que o supervisor tem à sua disposição as métricas e as ferramentas necessárias para gerir eficazmente as operações, o quotidiano dos agentes também deve ser tido em conta. São eles que representam, diretamente, a organização aquando do atendimento ao cliente.
Uma das maiores dificuldades nos Contact Centers, sobretudo quando se trata de operações com um alto tráfego de conversas e tempos de atendimento exigentes, é o encaminhamento de novas conversas para os agentes que estão disponíveis. Num ambiente em que essa seleção é feita manualmente, este é um desafio difícil e que, por sua vez, aumenta o tempo da primeira resposta e a duração média das sessões. Além disso, também prejudica a equidade da carga de trabalho dos agentes, dado que eles podem selecionar, autonomamente, o seu trabalho e, por isso, nem todos vão registar a mesma carga ou lidar com situações de igual complexidade.
Com a nova funcionalidade de entrega de chat que permite entregar, automaticamente, novas conversas para agentes disponíveis, é possível melhorar o tempo de resposta e o tempo médio de atendimento e, ainda, garantir um atendimento justo e eficiente, contribuindo para a redução do stress dos agentes e para uma gestão mais eficaz dos supervisores, que conseguem, mais facilmente, controlar picos de atendimento via webchat.
Gostava de saber mais sobre estas novidades e/ou conhecer, em mais detalhe, a plataforma GoContact? Fale connosco!
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