Conheça a novidade no plugin da GoContact para Salesforce!

Esta integração é realizada através do plugin “GoContact CTI Plugin for Salesforce”, que pode ser obtido na AppExchange da Salesforce, e que permite criar, numa só interface, múltiplos automatismos facilitadores para a gestão diária dos processos dos negócios e dos agentes dos Contact Centers. Desta forma, os clientes da GoContact que utilizam a Salesforce podem receber chamadas e trabalhar, diretamente, na plataforma de CRM, numa única janela.

Ao nível de funcionamento, o agente somente necessita de realizar login no plugin, através do seu nome de utilizador, palavra-passe e extensão de telefone que lhe foi atribuída, para que possa começar a gerir as suas chamadas inbound e outbound. Depois de realizado o login, o agente encontra múltiplas funcionalidades facilitadoras para o seu trabalho, como:

• Menu completo de ações de chamada, onde encontra várias opções de ação e controlo de chamada: atendimento e término da chamada, configuração do volume da chamada, ativação ou silenciamento do microfone enquanto o cliente está em espera, ativação dos dial tones para navegação em menus de Interactive Voice Response (IVR), possibilidade de transferência de chamadas e acesso a uma área para registo notas de chamada.
• Painel de seleção de campanhas e queues, para que possa alterar as campanhas ou as filas de chamadas nas quais pretende trabalhar.
• Menu para gestão de callbacks pessoais e também de breaks.
• Visualização do histórico de chamadas, com possibilidade de consulta detalhada das últimas 30 chamadas;
• Painel de notificações associadas com os seus breaks, mensagens e assuntos relacionados com o sistema e a conectividade do agente.

Assim sendo, o plugin vai mais além do que uma barra de CTI (Computer Telephony Integration), dada a variedade de ações que permite realizar aos agentes. Uma das suas maiores vantagens é que, quando o agente realiza uma chamada, o Salesforce mostra-lhe, automaticamente, os detalhes do contacto (histórico e ficha de cliente) que está associado ao número de telefone dessa chamada.

E, se antes, quando o agente realizava uma chamada, os detalhes e a descrição da mesma ficavam somente armazenados no parâmetro “Contacto” que integra a plataforma da Salesforce, agora é possível armazenar as chamadas em vários tipos de objetos fornecidos pela Salesforce:

• Caso: parâmetro utilizado para gerir as perguntas, feedbacks ou problemas dos clientes;
• Lead: base de contactos que está a ser trabalhada e cujos contactos garantem as condições necessárias para puderem ser convertidos numa oportunidade;
• Contacto: todos os contactos que o cliente possui na sua base de dados;
• Oportunidade: acomoda os leads que foram convertidos em oportunidade, por terem demonstrado potencial de compra de algum produto e/ou serviço;
• Conta: negócio atual ou empresas que estão ligadas aos contactos que a organização possui na sua base de dados.

Com o novo desenvolvimento do plugin GoContact para Salesforce, o agente pode armazenar a chamada no parâmetro que selecionar, evitando que o seu registo fique limitado ao parâmetro “Contacto”, como acontecia anteriormente. Por exemplo, se um agente realizou uma chamada para um lead na qual verificou uma oportunidade de negócio, pode indicar que quer armazená-la no objeto “Oportunidade”, selecionando essa opção no final da chamada. Assim, garante-se uma gestão mais eficaz da pipeline de vendas, bem como uma melhor filtragem para a consulta do histórico dos contactos e das chamadas.

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