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Atendimento multicanal ou omnicanal: qual é o melhor para a sua empresa?
Neste artigo, exploramos as diferenças entre estes dois tipos de atendimento, destacando as suas vantagens e desafios, para ajudá-lo a descobrir qual é a melhor abordagem para aprimorar o atendimento da sua empresa
Com o avanço da tecnologia e a crescente procura por flexibilidade, o Contact Center remoto tem se destacado como uma opção viável e eficiente para as empresas.
Segundo dados estatísticos, cerca de 76% dos consumidores dizem preferir comprar a um concorrente, depois de terem mais do que uma má experiência com a sua marca.
Digitalizar ou não o seu Contact Center já não a questão. Mas sim, qual a plataforma certa?
Atualmente é muito comum ligar para um serviço de atendimento ao cliente de qualquer empresa e ouvir um IVR com as suas diferentes opções, como, por exemplo: “Para novas adesões, prima 1; se já é cliente, prima 2; para conhecer o saldo da sua conta, prima 3; para leituras, prima 4; outros assuntos, prima 9…”.
Como é sabido, mais do que nunca, a experiência do cliente desempenha um papel fundamental no sucesso de um negócio.
De acordo com a pesquisa “State of the Connected”, 53% dos inquiridos consideram que a maioria das interações de suporte ao cliente são fragmentadas por precisarem de interagir com vários agentes em vários canais ou chamadas.
Sabia que de acordo com uma pesquisa da Harris Interactive, 75% dos clientes acreditam que o tempo de espera é a parte mais irritante de uma chamada para o atendimento ao cliente?
Se corresponder às expectativas do seu cliente e superar a concorrência são dois objetivos seus e ainda não migrou o seu Contact Center para Cloud, então saiba que está a ficar para trás.
Para poder perceber a Customer Experience Analysis, temos que decifrar estas três palavras: Identificar o percurso do cliente conhecendo cada ponto de contacto entre o cliente e a empresa, e utilizar a automação e Inteligência Artificial para realizar uma análise potente que facilite uma conexão mais inteligente, com menor esforço e preditiva, de forma que melhore a experiência do cliente, reduza custos operacionais, o cliente esteja mais satisfeito e diminua a perda de clientes.
