Do scripting à empatia: A transformação da CX que as empresas de televendas não podem ignorar
Escrito por:
Claudia Valente
Durante décadas, o setor das televendas foi sinónimo de scripts rígidos, cumprimentos padronizados e respostas mecanizadas. No entanto, a exigência do consumidor moderno mudou radicalmente este paradigma.
Hoje, a experiência do cliente (CX) é o fator decisivo para fidelizar, diferenciar e gerar receita, empurrando as empresas de televendas para uma transformação urgente do scripting em empatia.
Como é que esta mudança se manifesta no dia a dia e porque é que as plataformas como a GoContact estão a liderar esta mudança no setor dos Contact Centers?
1. A era dos scripts: eficiência sem personalidade
Antigamente, o modelo dominante assentava em scripts rígidos. Os motivos eram claros:
- Eficiência e rapidez do serviço.
- Garantia de uniformidade e conformidade legal.
- Facilidade na formação de novos agentes.
- Foco em métricas como o número de chamadas/hora ou taxas de conversão imediata.
O problema? O cliente acabava por se sentir mais um número do que uma pessoa. Os scripts, por vezes, não conseguiam responder a situações fora do padrão e as objeções eram tratadas de forma robótica. Resultado: frustração, perda de confiança e aumento na rotatividade de clientes.
2. O consumidor mudou. E o Contact Center também tem de mudar
Os consumidores atuais têm informação, múltiplas opções e “tolerância zero” para experiências impessoais. Já não basta ouvir um discurso decorado. Hoje em dia, os clientes procuram:
- Reconhecimento das suas necessidades únicas.
- Rapidez, mas também atenção e personalização.
- Resolução eficiente, mas com um toque humano.
Segundo o relatório Marketing Trends 2025 da Deloitte, as empresas que investem em personalização e experiências ajustadas a cada cliente conseguem superar os seus objetivos de crescimento.
À medida que a transformação digital acelera, a personalização torna-se imprescindível para a competitividade das empresas. Os consumidores gravitam para marcas que os entendem como indivíduos e criam experiências relevantes em cada ponto de contacto. Empresas que conseguem escalar esta personalização, recorrendo às tecnologias certas, aumentam a frequência de compra, a lealdade e garantem crescimento sustentável.
Estas tendências reforçam que o cliente valoriza interações autênticas e que está disposto a escolher e a manter-se fiel a marcas que demonstram empatia e adaptabilidade.
3. Do script à empatia: a nova abordagem nas televendas
A transformação acontece quando as empresas de televendas passam do controlo total pela norma para a combinação entre processos inteligentes e liberdade para a empatia. O guião deixa de ser uma orientação rígida para se ajustar às necessidades do momento. Como?
- Guias dinâmicos: ao invés de scripts fixos, sistemas como o Agent Assist da GoContact sugerem respostas e caminhos possíveis, permitindo sempre ao agente adaptar e personalizar conforme o contexto da chamada.
- Formação em soft skills: o sucesso já não se mede só em argumentos de venda, mas também na capacidade de ouvir ativamente, criar rapport e empatizar.
- Feedback em tempo real: ferramentas de análise avançada (Advanced Analytics) identificam emoções e padrões de insatisfação, ajudando agentes e supervisores a ajustar rapidamente o tom e a abordagem.
- Omnicanalidade empática: integrar telemóvel, chat, e-mail e redes sociais na mesma plataforma permite continuar a conversa de forma coerente e personalizada, independentemente do canal.
4. O papel da IA: potenciar e não substituir a empatia
A Inteligência Artificial pode parecer inicialmente contraditória à empatia, mas na verdade é um catalisador do atendimento mais humano:
- Chatbots e voicebots descomplicam tarefas repetitivas, libertando os agentes para interações realmente emocionais e complexas.
- Análise de sentimento em tempo real identifica clientes em risco ou insatisfeitos, acionando alertas para resposta rápida e empática.
- Sugestões contextuais: a IA pode recomendar argumentos, mas apontar também para pausas estratégicas para ouvir o cliente.
Tudo isto, quando integrado numa plataforma cloud como a da GoContact, transforma o agente de televendas num verdadeiro consultor de relacionamento.
5. Exemplos práticos de transformação
Caso 1: Campanha de upgrade de serviço
Antes: O agente lia uma frase padrão sobre vantagens, ignorando hesitações do cliente.
Agora: O sistema identifica um tom de dúvida. O agente interrompe o discurso, pergunta abertamente sobre preocupações e adapta a oferta de acordo com as respostas, criando confiança.
Caso 2: Gestão de reclamações
Antes: Resposta automática “Lamentamos o incómodo. Este pedido será analisado.”
Agora: O agente reconhece a frustração, valida o sentimento, resolve a questão com prioridade e faz follow-up personalizado, muitas vezes devolvendo um cliente insatisfeito à lista de fãs.
6. Benefícios tangíveis desta evolução
- Aumento da taxa de conversão- agentes empáticos vendem mais e melhor.
- Redução da rotatividade de clientes- os clientes sentem-se valorizados e criam ligação à marca.
- Agentes mais motivados- autonomia, realização e menos stress de métricas desumanas.
- Valorização da reputação da empresa- boas experiências são partilhadas e multiplicam-se nas redes sociais.
A sua empresa está pronta para esta transformação?
O futuro das televendas não está apenas no aumento do volume de vendas, mas em vender melhor. Passar do scripting à empatia é o caminho para criar experiências memoráveis, aumentar a fidelização e destacar-se num mercado cada vez mais exigente. Chegou a hora de abandonar as respostas de robô e apostar em talento, inteligência e emoção, características potenciadas pelas melhores ferramentas tecnológicas.
Experimente já, sem compromisso, a plataforma da GoContact e descubra como pode elevar a experiência do cliente a outro nível, combinando automação, inteligência e, acima de tudo, empatia. Agende aqui a sua demonstração gratuita!
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