As principais tendências de CX nas empresas de Fintech
Escrito por:
Claudia Valente
Imagine um cliente a abrir uma conta digital em minutos, a receber aconselhamento financeiro personalizado por chat e a resolver qualquer questão sem ter de esperar em linha.
Não é ficção científica: é o novo normal das Fintech em Portugal. As empresas que operam neste universo sabem que não basta inovar no produto ou na tecnologia. O segredo está em criar relações digitais próximas e seguras, onde cada interação revela ser uma experiência única para os clientes.
Neste artigo, descubra as tendências de CX que estão a transformar o setor financeiro, com exemplos práticos e soluções tecnológicas que estão a colocar as Fintech na linha da frente da inovação.
1. Personalização inteligente e hiperpersonalização
As Fintech estão a apostar cada vez mais em experiências personalizadas, recorrendo a ferramentas de inteligência artificial (IA) como o Advanced Analytics para terem do seu lado os dados necessários para compreenderem toda a jornada dos clientes e poderem construir uma experiência de cliente superior.
Este conhecimento abrangente permite sugerir produtos financeiros adequados ao momento de vida do utilizador, enviar alertas relevantes, adaptar o canal de comunicação preferencial e muitos outros benefícios.
Soluções como a da GoContact, uma tecnologia que evolui numa única versão, permite às empresas estar na vanguarda das tendências do mercado, com a integração com várias ferramentas de IA que facilitam este nível de personalização através da disponibilização de perfis detalhados dos clientes, histórico de interações, preferências em tempo real, etc. O resultado? Maior satisfação, engagement e fidelização.
2. Proatividade e antecipação de necessidades
A experiência do cliente deixou de ser apenas reativa. Atualmente, as Fintech de referência antecipam dúvidas, previnem problemas e comunicam de forma proativa. Por exemplo, é possível avisar um cliente acerca de um movimento suspeito, sugerir uma renegociação de crédito quando se deteta um padrão de risco ou enviar dicas personalizadas de poupança.
A GoContact integra soluções de automação que permitem o envio de comunicações automáticas e personalizadas nos canais de voz, chat e e-mail, reduzindo o esforço do cliente e aumentando a confiança na marca.
3. Omnicanalidade e experiência fluida
Os clientes esperam poder interagir com as empresas de Fintech através de múltiplos canais (app, web, telefone, chat e redes sociais) sem perder contexto ou terem de repetir informação. A integração omnicanal é o que permite que o cliente transite entre canais de forma fluida e sem fricção.
A plataforma cloud-based da GoContact permite gerir todos estes canais num só local, garantindo que cada interação é registada e que o contexto acompanha sempre o cliente, independentemente do ponto de contacto.
4. Segurança, privacidade e confiança
Num setor altamente regulado e sensível como o financeiro, a confiança é fundamental. As Fintech estão a investir em soluções robustas de segurança, autenticação biométrica, encriptação de dados e políticas de privacidade rigorosas. A abordagem Zero Trust e a conformidade com RGPD são agora requisitos básicos.
A GoContact destaca-se por garantir elevados padrões de segurança, com arquitetura alinhada com a ISO 27001 e funcionalidades de monitorização e redundância, protegendo tanto os dados como a continuidade do serviço.
5. Automação inteligente e assistentes virtuais
A automação de processos repetitivos, como a validação da identidade, a resposta a FAQs ou a atualização de dados, liberta as equipas para tarefas de maior valor e permite acelerar o tempo de resposta ao cliente. Os assistentes virtuais inteligentes conseguem resolver a maioria das dúvidas dos utilizadores 24/7, deixando somente os casos mais complexos para os agentes humanos.
A GoContact disponibiliza soluções de chatbots e assistentes virtuais inteligentes que podem ser integrados com os sistemas das Fintech para otimizar a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
6. Análise avançada e feedback em tempo real
A recolha e a análise de dados de cada interação permitem identificar tendências de consumo, antecipar necessidades e melhorar continuamente o serviço.
Ferramentas como o Post-Call AI permitem às Fintech identificar as principais tendências, padrões de comportamento, o ponto em que os clientes se encontram na sua tomada de decisões e ainda pontos críticos na sua experiência para resolver obstáculos ou frustrações.
Com dashboards dinâmicos e relatórios personalizados, as equipas podem agir rapidamente para levar a cabo oportunidades de melhoria e inovar com base em dados concretos.
7. Humanização e empatia digital
Apesar dos avanços tecnológicos, a humanização continua a ser uma prioridade. A capacidade de demonstrar empatia, compreender o contexto do cliente e resolver situações delicadas é um dos grandes diferenciais das Fintech de sucesso.
Por isso, o equilíbrio entre a automação e o toque humano é fundamental para criar relações de confiança a longo prazo. Uma ferramenta de IA que permite garantir este equilíbrio entre automação e humanização é o Agent Assist.
Através de recomendações e sugestões em tempo real, que têm em conta o histórico integrado do cliente, esta ferramenta é o copiloto ideal para os agentes, garantindo-lhes toda a informação e ajuda necessária para que mantenham o foco na empatia e na resolução eficaz dos pedidos.
Prepare já a sua Fintech para o futuro da experiência do cliente!
A experiência do cliente nas Fintech está a evoluir rapidamente, impulsionada pelos rápidos avanços tecnológicos que vivenciamos. As empresas que estão a investir nas soluções tecnológicas de ponta conseguem conquistar a confiança dos clientes e diferenciar-se num mercado cada vez mais competitivo.
A GoContact acompanha de perto as necessidades do setor financeiro e oferece soluções especializadas que permitem elevar a sua experiência do cliente. Aproveite a sua demonstração gratuita personalizada e descubra como podemos ajudar a sua empresa a liderar o futuro da CX no setor financeiro.
Partilhar
