Conheça os principais benefícios do Autoatendimento para Empresas e Clientes
Escrito por:
Cláudia Valente
O autoatendimento é uma tendência crescente no mundo dos negócios e das interações com os clientes.
Já em 2017, segundo uma publicação da Harvard Business Review, 81% dos consumidores preferiam tentar solucionar sozinhos as dúvidas e problemas relacionados com produtos e compras antes de optarem pelo atendimento pessoal, sendo este um sinal de que esta ferramenta se tornaria uma tendência natural do consumidor. Além disso, é uma estratégia que beneficia tanto as empresas, quanto os consumidores, proporcionando uma experiência mais eficiente e satisfatória.
Conheça agora os principais benefícios do autoatendimento para empresas e clientes e perceba de que forma é que esta abordagem pode melhorar a qualidade do serviço, reduzir custos e fortalecer a relação entre ambas as partes.
1. Disponibilidade 24/7
Uma das principais vantagens do autoatendimento é a disponibilidade contínua. Os clientes podem ter acesso a informações, realizar transações e obter suporte a qualquer hora, sem estarem dependentes de horários de funcionamento. Isto significa que as empresas podem atender as necessidades dos clientes nos seus próprios termos, de acordo com o que lhes é conveniente, o que se torna, especialmente, valioso num mundo globalizado e com fusos horários distintos.
2. Redução das filas de espera
Com o autoatendimento, as empresas podem aliviar a pressão sobre os canais tradicionais de atendimento ao cliente, como telefonemas e live chats. Desta forma, as filas de espera tornam-se mais curtas e os tempos de espera reduzidos, aumentando, naturalmente, a satisfação do cliente.
3. Maior eficiência
Outro dos benefícios é o facto dos processos automatizados poderem lidar com tarefas rotineiras, como consultas de saldo, localização de pedidos e atualização de informações pessoais, libertando, por sua vez, os agentes de atendimento para se concentrarem em interações mais complexas e de alto valor. Como consequência, observa-se uma utilização mais eficaz dos recursos da empresa.
4. Personalização e autonomia
Os sistemas de autoatendimento podem ser altamente personalizados para corresponder às exigências específicas de cada cliente. Esta característica permite que os consumidores acedam a informações e serviços que são relevantes para eles, melhorando a sua experiência. Além disso, os clientes têm mais autonomia para resolver problemas por conta própria o que, para a maioria, é uma mais-valia.
5. Redução de custos
À medida que mais tarefas são automatizadas, os custos operacionais diminuem. Menos agentes de atendimento são necessários para lidar com consultas simples e as empresas podem realocar recursos para áreas mais estratégicas.
6. Dados e análises
O autoatendimento gera um volume significativo de dados sobre as interações dos clientes. Através da análise desta informação, as empresas podem ter acesso a insights valiosos sobre as preferências e necessidades dos consumidores. As empresas podem utilizar estes dados para melhorar os seus produtos/serviços, bem como as estratégias de marketing e de atendimento ao cliente (inclusive o processo de autoatendimento).
7. Fortalecimento da marca
Um autoatendimento bem implementado pode fortalecer a marca de uma empresa. Quando os clientes percebem que têm um acesso fácil e eficiente a informações e suporte, é criada, automaticamente, uma visão positiva da marca. Além disso, a satisfação do cliente que daqui resulta pode levar a recomendações positivas e à fidelização.
8. Atendimento multicanal
O autoatendimento não se limita a um único canal. Pode ser implementado em várias plataformas, como sites, apps, e-mails, redes sociais e, até mesmo, assistentes virtuais. Esta flexibilidade oferece aos clientes opções de escolha do canal que preferem, tornando a experiência mais conveniente e flexível.
9. Redução de Erros
Os sistemas de autoatendimento são altamente precisos e consistentes. Esta característica reduz a probabilidade de erros humanos, o que é, particularmente, importante em transações financeiras e noutras áreas críticas. A redução de erros contribui para a confiabilidade e integridade das operações da empresa.
10. Escalabilidade
O autoatendimento é altamente escalável. À medida que a base de clientes cresce, os sistemas de autoatendimento podem acomodar o aumento da procura sem a necessidade de contratação massiva de agentes de atendimento. Deste modo, as empresas podem expandir os seus serviços de forma eficiente e económica.
Desta forma, o autoatendimento é uma estratégia valiosa que beneficia tanto as empresas, quanto os clientes. A disponibilidade 24/7, a redução de filas de espera, a eficiência, a personalização e a redução de custos são apenas alguns dos benefícios notáveis. Implementar o autoatendimento de forma inteligente e eficaz pode melhorar, significativamente, a experiência do cliente e a eficiência operacional da sua empresa.
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