Quais São as Atuais Expectativas dos Consumidores para o Atendimento no Retalho?
Escrito por:
Claudia Valente
À medida que novas tecnologias emergem e as preferências dos consumidores mudam, as empresas acabam por, inevitavelmente, enfrentar desafios para acompanhar e superar as expectativas, cada vez mais elevadas, dos clientes. De acordo com um estudo realizado a 20.000 consumidores em 26 países, apenas 9% destes afirmam estar satisfeitos com a experiência de compra em loja e 14% com as compras online.
No artigo de hoje, serão exploradas as tendências atuais, os desafios e as práticas que podem elevar a experiência do cliente e ajudar as empresas a aproveitar as tendências atuais no setor do retalho.
Tendências atuais no atendimento ao cliente no retalho
Personalização e Experiência Omnicanal: Os consumidores esperam uma experiência fluida e consistente em todos os canais de compra, seja na loja física, online, via app ou redes sociais. Os clientes desejam que as empresas os conheçam e ofereçam produtos, serviços e promoções ajustadas às suas necessidades e preferências.
Rapidez e Eficiência: A expectativa dos seus clientes é de que as respostas às suas dúvidas e solicitações, tanto na resolução de problemas, como na finalização de uma compra, sejam rápidas e eficientes, independentemente do canal utilizado.
Suporte 24/7: A assistência em tempo integral, sobretudo no atendimento e-commerce, é cada vez mais valorizada pelos consumidores modernos. Outra tendência a ter em consideração e, que também poderá facilitar a gestão de recursos humanos, é o autoatendimento, já que os consumidores apreciam a opção de resolver problemas simples por conta própria, através de chatbots, FAQs ou portais.
Experiências Memoráveis: Os consumidores já não querem apenas comprar um produto; desejam viver uma experiência positiva e memorável que os fidelize à marca.
Desafios do atendimento ao cliente no retalho
Atender às expectativas (cada vez mais elevadas) dos clientes: Manter-se atualizado com as últimas tendências e expectativas dos consumidores representa uma tarefa árdua e exigente.
Fornecer uma experiência omnichannel consistente: Integrar diferentes canais de atendimento de forma eficaz pode ser complexo e oneroso.
Personalizar a experiência do cliente em escala: Personalizar as interações com cada cliente individualmente exige um grande volume de dados e ferramentas analíticas sofisticadas.
Gerir o aumento do volume de solicitações de autoatendimento: Garantir que os chatbots e portais de autoatendimento fornecem respostas precisas e úteis requererá sempre alguma exigência.
Oferecer suporte imediato em todos os canais: Contratar e treinar funcionários suficientes para atender aos pedidos de suporte imediato pode ser dispendioso.
Práticas para elevar a experiência do cliente no retalho:
Apostar em Formação e Capacitação: Capacitar os colaboradores para lidar com as necessidades dos consumidores de forma empática e eficaz é fundamental para proporcionar um atendimento de excelência. Treine os seus agentes para oferecer um atendimento excecional, que exceda as expectativas.
Investir em tecnologia: Adquira uma plataforma de atendimento ao cliente que unifique todas as interações com ele num único lugar, que permita a integração de vários canais de atendimento de forma fluida e consistente, que recorra a tecnologia de ponta que veicule a automatização do atendimento e que, por último, permita a recolha e análise de dados.
Personalização e melhoria contínua: Ao recolher e analisar dados de toda a jornada do cliente, incluindo o feedback dos consumidores, poderá aprimorar constantemente os processos de atendimento – essencial para acompanhar as expectativas do consumidor – e oferecer produtos, serviços e promoções relevantes, garantido uma experiência personalizada.
Em suma, ao adotar práticas inovadoras e ao alinhar-se com as tendências atuais, as empresas do setor do retalho podem não só atender, mas superar as expectativas dos consumidores, construindo relacionamentos sólidos e impulsionando o crescimento do negócio. A adaptação a estas mudanças é essencial para garantir a competitividade no mercado e conquistar a confiança dos clientes.
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