Agora sim! O Cliente no centro da estratégia

Eliminar as barreiras entre as pessoas e a tecnologia é a missão para a qual trabalho todos os dias com a minha equipa.

A pandemia tem sido um tema muito falado, e tem-se trabalhado ainda mais para sobreviver a ela e manter as operações e negócios ativos, e agora é o momento de pôr à prova o que aprendemos e resolver um dos problemas mais importantes da sociedade, e especialmente do nosso setor de Customer Experience, a comunicação e satisfação das interações com os clientes.

Ouvi recentemente na rádio casos de pessoas que não tinham sido ainda contactadas para serem vacinadas, casos de pessoas que estavam há vários dias à espera de PCRs por serem contatos diretos de contágios, e continuavam à espera de receber indicações. Às vezes eu chateio-me com atrasos em pedidos online, ou falta de seguimento de distribuidoras nos meus emails. Estes são casos de insatisfação de paciente e/ou clientes.

Como podemos identificar e erradicar estas situações? Estamos mergulhados na era do imediato, onde as ondas de contágios acontecem com pouco tempo para respirar, onde as campanhas de vendas chegam umas atrás das outras, e onde o cliente quer tudo para ontem.

Resolver esta procura, só é possível com a ajuda da inovação tecnológica e operacional, que permita adaptar a operação a cada situação, redirigir campanhas em real time, reconduzir equipas e dar respostas personalizadas nas interações com o cliente.

Isto é conseguido com uma tecnologia de ponta, cloud e escalável, que dê resposta aos dados recolhidos com ferramentas de BIG data e analíticas integradas na solução de Contact Center, e reforçadas com métricas como o ROI, e sobretudo o ROX. Com estas métricas, podemos identificar o que está a acontecer na operação e com a tecnologia adequada, podemos intervir em real time e reconduzir a atividade.

Mas… Não se tinham realizado grandes investimentos para implementar a transformação digital e tecnologia inteligente? Como podem continuar a acontecer estas situações de insatisfação?

Sim, as grandes empresas do setor têm realizado investimentos importantes para passar a operação para Cloud, implementar uma omnicanalidade real com interface na plataforma de contacto, tem-se implementado ferramentas de inteligência artificial, etc, mas mais do que cumprir com essa check list, o que é realmente importante é contar com uma solução funcional, que dê respostas às necessidades diárias das operações. Da mesma forma, nem todos têm seguido o processo, têm formado as equipas para saberem trabalhar estas novas funcionalidades de ponta e, sobretudo, muitos se esqueceram de humanizar estes processos, de oferecer ao cliente uma hiperpersonalização nas suas interações.

Estamos perante a era da comunicação tecnológica, das grandes quantidades de interações que entram nos Contact Center através de diferentes canais, e para que isto funcione temos de organizar, a partir de dentro, os processos, dar resposta não só em tempo record, mas oferecer respostas personalizadas, dar ao ciente a atenção que este pede e necessita.

Um exemplo de falta deste atendimento pode ser encontrado no estudo 2021 Estudo de Contact Centers realizado pela GoContact, onde a voz é o canal escolhido pelos clientes para contactar com as empresas, mas estas estão a olhar para outro lado, pondo a maior parte do seu investimento em inteligência artificial, no chat quando este canal esta na 6ª posição de preferência dos consumidores.

Não existem dúvidas, 2022 vai ser o ano da hiperpersonalização das interações através de tecnologia inteligente e de valorização e análises das operações para melhorar incidências e falhas, corrigi-las e valorizar os investimentos realizados. Chegou o momento de pôr o cliente e a sua experiência no centro da estratégia e investimento das empresas.