A importância de uma Estratégia Omnichannel para as Negociações Imobiliárias
Escrito por:
Daniela Araújo
No passado, o telemóvel era o melhor amigo dos agentes imobiliários. Era através dele que comunicavam com os clientes de forma simples e imediata. Porém, com a evolução da tecnologia e surgimento de novos canais de comunicação, uma negociação imobiliária bem sucedida já não se concretiza somente através de chamadas telefónicas.
Tornou-se imprescindível para o setor imobiliário dispor de uma estratégia omnichannel para oferecer uma melhor experiência aos clientes. Mas, para que isso seja possível, é essencial que elas conheçam de antemão a opinião dos consumidores, para que possam apostar nos seus pontos fortes e, em simultâneo, solucionar as suas fraquezas, sejam elas a nível de produto, serviços ou experiência do cliente (CX).
Neste artigo, vamos explicar-lhe a importância e os benefícios da comunicação omnicanal para o setor imobiliário e apresentar-lhe algumas dicas a ter em conta na hora de definir uma estratégia omnichannel.
Benefícios de uma Estratégia Omnichannel para o Setor Imobiliário
Uma estratégia omnichannel vai muito além de estar presente em vários canais de comunicação. Ao contrário do atendimento multicanal, que implica que as empresas disponibilizem aos consumidores vários pontos de contacto que não se interligam, o atendimento omnicanal permite agregar todos esses canais para oferecer aos clientes uma experiência integrada e fluída.
Imaginemos que o Luís, um consumidor que está interessado em adquirir uma propriedade, entra em contacto telefónico com uma imobiliária para agendar uma visita. Mediante as opções de horários que lhe são apresentadas, o Luís necessita de consultar a agenda para confirmar a sua disponibilidade. Mais tarde, decide enviar a confirmação através da opção do Whatsapp que está visível no site da empresa. Mas, a imobiliária em causa não dispõe de uma estratégia omnichannel e, por isso, com a falta de integração entre os canais, a mensagem fica em stand-by durante tempo excessivo.
Com isso, a imobiliária não validou a confirmação a tempo, o que resultou na perda de uma visita, de uma potencial negociação imobiliária e ainda em frustração do Luís. No entanto, caso a imobiliária tivesse uma solução omnicanal, a mensagem seria, automaticamente, registada no histórico do cliente, o que permitiria à imobiliária reagir a tempo.
É por isso que as empresas que dispõem de uma estratégia omnichannel retêm, em média, 89% dos seus clientes, um valor de retenção bastante superior às empresas que não a praticam e que registam somente 33% de retenção.
Com este exemplo ilustrativo, temos a certeza que já consegue apontar inúmeros benefícios da comunicação omnicanal para o setor imobiliário. Mas, para que não lhe escape nenhum e fique um expert neste tema, apresentamos-lhe, em seguida, os principais benefícios:
Melhoria da Experiência do Cliente (CX)
Implementar uma estratégia omnichannel permite que os clientes, como o Luís, interajam com a imobiliária através de múltiplos canais de comunicação, como webchats, redes sociais, e-mail ou aplicações móveis, sem que nenhuma informação se perca, o que oferece aos clientes uma experiência fluída e personalizada.
Eles podem iniciar uma negociação imobiliária através do website da empresa e, em seguida, prosseguir a conversa mediante outros meios, como o email, de uma forma consistente e sem terem de repetir informações.
Acesso Facilitado à Informação
Com uma estratégia omnichannel, o cliente está no centro do atendimento e, por isso, ele pode aceder às informações que necessita ou entrar em contacto com a imobiliária através de qualquer canal, em qualquer dispositivo e em qualquer lugar. Isso não só é benéfico para o cliente, como também aumenta a transparência e a confiança ao longo da negociação imobiliária, porque esta se vai demonstrar sempre disponível para acompanhar e apoiar o cliente nas suas dúvidas.
Eficiência Operacional
Além da melhoria da CX e de um fácil acesso à informação, as imobiliárias também podem aumentar a sua eficiência operacional. Como refere Salesforce, com uma estratégia omnicanal as empresas só precisam de recolher os dados do cliente uma única vez e não em cada ponto de contacto, o que permite aumentar a eficiência operacional e reduzir custos. Adicionalmente, essa visão holística permite também criar e implementar estratégias, que enunciamos de seguida, que permitem melhorar, consideravelmente, a CX.
Dicas para potenciar a Estratégia Omnichannel da sua Imobiliária
Para que uma estratégia omnichannel seja verdadeiramente eficaz, para além da integração de canais que lhe está subjacente, é importante considerar como é que cada canal de comunicação se pode complementar para elevar as interações com os seus clientes a outro nível. Para isso, na hora de delinear estratégias deve considerar:
Utilização eficaz das Redes Sociais
Com uma vertente omnicanal, os canais de social media da sua imobiliária podem e devem ser considerados no histórico de interações dos clientes. Dado que são canais cada vez mais presentes no nosso dia-a-dia, para que a sua imobiliária tenha sucesso, não é suficiente estar presente nestes canais. É essencial ter uma presença ativa com os clientes, interagir regularmente com os seus comentários e mensagens, partilhar vídeos e fotos dos imóveis e até partilhar ou incentivar reviews de quem já fechou negócio com a sua imobiliária.
No ramo imobiliário, o WhatsApp também é um canal cada vez mais relevante porque promove negociações mais rápidas e uma comunicação eficiente, mediante a facilidade que oferece para agendar visitas, enviar documentos ou responder a perguntas frequentes.
Comunicações por e-mail
Além das redes sociais, também é importante considerar criar campanhas de e-mail, mais facilmente personalizadas mediante uma vertente omnicanal, com informações sobre novos imóveis ou lembretes de visitas. A utilização de automações para segmentar clientes e enviar mensagens relevantes é um complemento muito importante na hora de definir a sua estratégia omnichannel.
Atendimento via chat
Assim como nas redes sociais, mais do que ter um webchat presente no seu site, é importante combinar o seu chatbot (que deverá ser destinado a responder a perguntas mais simples e habituais) com atendimento humano para que, quando os utilizadores necessitarem de ajuda em situações de resolução mais complexa, possam ser encaminhados para agentes humanos.
Conexão “Phygital”
Para as negociações imobiliárias, o mundo “Phygital”, uma das tendências de CX deste ano, também é crucial. Procure combinar o melhor do mundo físico com o mundo virtual, publicando vídeos e tours virtuais interativos 360º, para atrair mais a atenção dos utilizadores, mas sempre garantindo que a experiência virtual corresponde à experiência física.
Isso facilitará a decisão dos potenciais compradores em agendarem uma visita presencial e, quando ela ocorra, as expectativas que eles tinham criado serão atendidas de forma realista, aumentando a satisfação e a confiança no serviço prestado pela sua imobiliária.
Feedback Contínuo
Depois destas otimizações e interações, não se esqueça de considerar a solicitação de feedback regular aos seus clientes acerca da experiência que tiveram com a sua imobiliária. De seguida, utilize esses dados para aprimorar, continuamente, a comunicação e o seu atendimento ao cliente.
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