After Call Work (ACW): Como reduzir o tempo sem comprometer a qualidade
Escrito por:
Rut Vazquez
O trabalho de um agente com um cliente não finaliza no momento em que a chamada é desligada por parte de algum dos intervenientes. O trabalho após uma chamada, conhecido como After Call Work, é quase mais importante do que a própria chamada, porque é o momento em que vamos saber mais sobre o cliente ou o potencial cliente para a empresa.
Nos dias de hoje, em que é crescente toda a experiência do cliente com a marca, desde o primeiro contacto até ao final, toda a informação que possamos ter sobre o cliente é crucial. Quanto mais informação temos, melhor experiência podemos proporcionar, e mais personalizado será o atendimento.
O que é o After Call Work?
O After Call Work é um indicador de performance dentro de um Contact Center, e refere-se ao tempo que o agente esteve a qualificar a chamada, a preencher o feedback e todos os dados que possam ser relevantes, para depois analisar.
A fidelização do cliente com o atendimento está também dependente do trabalho efetuado no After Call Work. A informação deixada pelo agente é utilizada em futuros contactos com o cliente, desta forma ele não tem de voltar a expor o seu problema ou situação, caso o agente não seja o mesmo ou não se lembre, podendo assim eventualmente aproveitar essa informação para lhe oferecer produtos ou serviços cruzados.
Alguns exemplos de informações que podem ser recolhidas neste ACW são: Dados pessoais, motivo do contacto, produto ou serviço no qual está interessado, horário preferencial para ser contactado, informações sociais, gostos e preferências em certas marcas, temas pendentes…
Como reduzir o tempo do ACW sem prejudicar os dados recolhidos?
Efetuando o ACW ou parte dele durante a chamada, tendo de ser algo equilibrado, porque o facto de o agente estar a tomar notas sobre a conversa do cliente não pode comprometer a qualidade do atendimento nem o tempo da chamada. Podem existir campos que possam ser preenchidos de forma fácil, algumas palavras-chave a clicar, ou algumas caixas que se possam selecionar segundo o tipo de informação e de resposta.
Não utilizar opiniões pessoais e tentar ser o mais objetivo possível, colocar avaliações e impressões do agente só irá tornar este processo mais lento.
Outra opção interessante poderia ser utilizar uma espécie de dicionário de abreviaturas,quer seja da empresa ou a nível pessoal, para poder recolher dados rápido e minimizar o tempo de ACW.
Utilizar um temporizador pode também ser uma opção. Existem alguns casos em que se pode colocar um temporizador aos agentes para que preencham o feedback das chamadas, desta forma serão mais rápidos sem perder tempo com informação pouco relevante. Mas cuidado, utilizar este recurso não deve comprometer a qualidade das notas.
O After Cal Work é só um indicador entre as diferentes métricas que existem para garantir o bom funcionamento, gestão e avaliação de um serviço de Atendimento ao Cliente. Se quer conhecer mais em profundidade estas métricas, não perca o nosso Ebook: 9 Indicadores da Performance do seu Atendimento ao Cliente.
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