Como Melhorar o Rastreio de Encomendas? 6 Dicas para o Setor da Logística!
Escrito por:
Claudia Valente
Com o crescimento exponencial do comércio eletrónico, as expectativas dos clientes têm vindo a aumentar drasticamente e, como tal, o rastreio de encomendas tornou-se uma das principais preocupações dos consumidores no setor da logística.
Para as empresas de logística, isto significa que a capacidade de oferecer um atendimento ao cliente eficiente e preciso, suportado por um Contact Center de Logística, é mais essencial do que nunca.
Descubra neste artigo como os Contact Centers podem ajudar a melhorar o rastreio de encomendas e, consequentemente, a experiência do cliente na logística.
A Importância de um Contact Center para a Experiência do Cliente na Logística
Os Contact Centers têm um papel fundamental na gestão de interações com os clientes, especialmente em setores onde o atendimento ao cliente é crítico, como na logística. Estes centros de atendimento servem como o primeiro ponto de contacto para clientes que necessitam de informações sobre o estado das suas encomendas, ajudando a reduzir a ansiedade e a incerteza associadas ao processo de entrega.
Em última instância, o atendimento ao cliente é crucial para a experiência do cliente na logística porque impacta diretamente a retenção de clientes, a reputação do negócio e a eficiência operacional.
Um Contact Center de logística eficiente deve ser capaz de:
- Fornecer informações precisas e em tempo real sobre o estado das encomendas.
- Resolver rapidamente problemas relacionados com atrasos, falhas e alterações na entrega como data ou local de entrega, por exemplo.
- Oferecer vários canais de comunicação rápidos, como telefone, email, chat e redes sociais, para que os clientes possam escolher o que lhes for mais conveniente.
Dicas para Melhorar o Rastreio de Encomendas com um Contact Center
Implementação de Sistemas de Rastreio Integrados
Sabia que, de acordo com um estudo da Meteor Space, 93% dos consumidores querem rastrear os seus pedidos e receber comunicação durante todo o processo de entrega? Para que um Contact Center de logística possa fornecer informações precisas, é essencial que esteja integrado com os sistemas de rastreio da empresa. Ao conectar, diretamente, o Contact Center ao software de gestão de encomendas, os agentes podem aceder a dados em tempo real sobre a localização e o estado das encomendas, permitindo-lhes fornecer informações exatas aos clientes.
Utilização de IA para Acesso Rápido ao Estado das Encomendas
Estado da encomenda, seguimento de envios, alterações da entrega, devoluções, e suporte técnico são algumas das informações que os seus clientes podem obter através de uma chamada telefónica, com recurso a Inteligência Artificial (IA) e sem necessidade de recorrer a agentes humanos.
Além disso, a IA pode desempenhar um papel crucial na antecipação de problemas e na comunicação proativa com os clientes. Ao analisar grandes volumes de dados, a IA pode prever atrasos nas entregas (como atrasos causados por condições meteorológicas ou problemas no trânsito), permitindo que o Contact Center informe os clientes antecipadamente e proponha soluções alternativas, minimizando o impacto negativo na Customer Experience.
Automatizar Tarefas para Otimizar Operações
Ter um software de Contact Center que automatiza tarefas como envio automático de atualizações por SMS sobre remessas, cotações de tarifas, agendamentos, tempos de trânsito e confirmações de entrega permite economizar tempo e agilizar as operações.
A IA pode ser uma alavanca para dar aos seus agentes a oportunidade de serem mais produtivos e de oferecerem valor acrescentado. Além de se poderem dedicar à resolução de desafios mais complexos, que promovem um maior interesse e envolvimento no trabalho, a IA também pode ajudá-los na hora do atendimento.
Com automações nos vários canais de atendimento, os agentes podem ter uma contextualização mais avançada das interações com os clientes, receber dicas e orientações durante o atendimento dos passos a seguir, entre outros benefícios.
Melhoria do Self-Service para Rastreio de Encomendas
Oferecer opções de self-service para o rastreio de encomendas é uma maneira eficaz de melhorar a experiência do cliente na logistíca e aliviar a carga de trabalho dos agentes de atendimento ao cliente. Ao implementar soluções de self-service, como o IVR (Interactive Voice Response) ou chatbots, os clientes podem obter, rapidamente, as informações de que precisam sem ter de esperar por um agente disponível, o que não só reduz o número de chamadas para o Contact Center, como também melhora a experiência global do cliente.
Personalização do Atendimento ao Cliente
Personalizar o atendimento ao cliente é uma estratégia eficaz para melhorar o rastreio de encomendas e a experiência do cliente na logística. Ao integrar o CRM com o Contact Center, os agentes poderão utilizar dados históricos e preferências dos clientes, para fornecer um serviço mais personalizado, como notificações automáticas via SMS ou email sobre o estado das encomendas.
Formação Contínua dos Agentes
Os agentes de atendimento ao cliente são a linha de frente de qualquer Contact Center de logística. Investir em programas de formação contínua para garantir que os agentes estão atualizados acerca dos processos e ferramentas de rastreio é crucial para fornecer um serviço de qualidade.
Conclusão
Melhorar o rastreio de encomendas é essencial para a experiência do cliente na logística e os Contact Centers desempenham um papel crucial nesse processo. Como podem ver no nosso case study da DPD, ao implementar sistemas de rastreio integrados, utilizar IA para fornecer informações rápidas e precisas sobre as encomendas, através de um agente virtual, melhorar as opções de self-service, personalizar o atendimento ao cliente e investir na formação dos agentes, as empresas de logística podem melhorar, significativamente, a experiência do cliente e, por conseguinte, aumentar a fidelização dos clientes.
Se a sua empresa ainda não implementou um Contact Center eficaz, este é o momento de considerar essa mudança estratégica! A otimização do atendimento ao cliente e a melhoria do rastreio de encomendas, além de contribuir para o aumento da satisfação dos clientes, também posicionará a sua empresa como líder no competitivo mercado logístico. Não perca mais tempo. Agende a sua demonstração gratuita personalizada agora.
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