Conheça 4 sugestões de Escalas de Avaliação essenciais para medir a Satisfação do Cliente
Escrito por:
Daniela Araújo
Costuma-se dizer que “o cliente tem sempre razão” e, hoje em dia, os clientes são mais exigentes do que nunca. Neste cenário, as empresas estão cada vez mais comprometidas em assegurar a satisfação do cliente.
Mas, para que isso seja possível, é essencial que elas conheçam de antemão a opinião dos consumidores, para que possam apostar nos seus pontos fortes e, em simultâneo, solucionar as suas fraquezas, sejam elas a nível de produto, serviços ou experiência do cliente (CX).
Se está à procura de ferramentas e de métodos eficazes para medir a satisfação do cliente, neste artigo pode descobrir 4 escalas de avaliação que são fundamentais para obter insights valiosos e que, além disso, podem ser, facilmente, implementadas com recurso a softwares de Contact Center.
Principais Escalas de Avaliação para medir a Satisfação do Cliente
Antes de selecionar a escala que melhor se adequa ao seu negócio, aos seus clientes e aos métodos de atendimento que disponibiliza, é importante ter bem claro quais são os métodos de recolha de dados que estão à sua disposição.
De seguida, apresentamos-lhe os métodos de avaliação existentes (quantitativos e qualitativos), tendo em conta as vantagens e as desvantagens de cada um. Além disso, também salientamos como pode utilizá-los na prática.
Métodos Quantitativos
Respostas Binárias
O método de avaliação quantitativo mais rápido está relacionado com as tradicionais respostas binárias de “Sim” e “Não” para dar resposta a perguntas diretas como, por exemplo, “Ficou satisfeito com o nosso atendimento?” ou “Recomendaria o nosso serviço a um amigo ou familiar?”.
As principais vantagens deste método são a rapidez de resposta por parte do cliente e a facilidade de análise para a organização. No entanto, também tem uma grande desvantagem: fornece dados muito limitados, porque ficamos apenas a conhecer se o cliente ficou satisfeito ou não, sem entender as razões que justificam a sua resposta.
Escalas de Avaliação
Para obter uma visão quantitativa mais detalhada, é possível avaliar a satisfação do cliente mediante uma escala numérica. Por exemplo, pode perguntar ao cliente o seguinte: “Numa escala de 1 a 5, quão satisfeito ficou com o nosso atendimento?”, sendo que cada valor pode estar associado a um grau de satisfação específico, onde 1 representa “Muito insatisfeito” e 5 “Muito satisfeito”.
A vantagem deste método é que, ao contrário das respostas binárias, ele oferece-nos uma medida mais detalhada da satisfação do cliente. No entanto, não só exige mais tempo de resposta, mas também de análise de dados.
Métodos Qualitativos
Classificações Qualitativas
Semelhante às escalas de avaliação, as classificações qualitativas permitem avaliar a satisfação do cliente mediante opções como “muito satisfeito”, “satisfeito”, “neutro”, “insatisfeito” e “muito insatisfeito”. Para a pergunta “Ficou satisfeito com o nosso atendimento?”, esta classificação acaba por oferecer opções que permitem avaliar, mais facilmente, as várias nuances de satisfação.
Por isso, a principal vantagem deste método é, precisamente, a captura da amplitude das opiniões dos clientes. Porém, isto requer um esforço adicional para interpretar os dados, devido à subjetividade das respostas.
Respostas Descritivas
Mediante respostas descritivas, é possível medir a satisfação do cliente através de perguntas abertas como, por exemplo, “O que o motivou a escolher o nosso serviço”, que permite aos consumidores poder detalhar as suas opiniões.
A vantagem é que, através deste método, é possível angariar insights profundos e detalhados sobre a experiência do cliente. Mas, em termos de resposta e de análise, é o método mais demorado de todos, porque exige um maior detalhe na resposta e um maior cuidado na interpretação das respostas.
Emojis
Uma das escalas mais recentes, impulsionada pela tecnologia e digitalização, é a utilização de emojis ou de infográficos para tornar o feedback visualmente mais atrativo e interativo, especialmente em formulários online.
Mas, assim como os restantes métodos, a utilização de emojis tem a vantagem da facilidade de utilização, mas a análise pode ser muito subjetiva. Além disso, também é importante atentar que a utilização de emojis depende de uma série de fatores, como o tipo de cliente, o contexto da comunicação, entre outros.
Como aplicar estes métodos na prática para medir a Satisfação do Cliente?
Agora que já está a par dos principais métodos existentes, queremos ajudá-lo a simplificar a prática. No contexto do Contact Center e da Experiência do Cliente, existem algumas escalas reconhecidas e utilizadas mundialmente para medir a satisfação do cliente:
Net Promoter Score (NPS):
Como refere o Hubspot, o NPS é uma métrica muito importante para o sucesso de cada negócio, que mede a disposição dos clientes em recomendar uma determinada empresa a outras pessoas. Através da pergunta “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar os nossos produtos ou serviços a amigos ou familiares?”, o cliente seleciona o valor que mais se adequa.
Seguidamente, os clientes são classificados e inseridos em três grupos distintos: Promotores (9-10); Neutros (7-8); e Detratores (0-6). O acompanhamento desta métrica torna-se fundamental para garantir o sucesso de qualquer empresa, porque permite definir estratégias capazes de transformar Detratores em Promotores e de fortalecer o relacionamento com todos os clientes ao longo do tempo.
Escala de Likert:
Esta escala é uma das ferramentas mais utilizadas devido à sua simplicidade e eficácia. Normalmente, utiliza 5 ou 7 pontos, onde os consumidores indicam o seu grau de concordância com uma afirmação que varia de “discordo totalmente” a “concordo totalmente”.
Exemplos de Perguntas:
- “Estou satisfeito(a) com o tempo de resposta do atendimento.”
- “A equipa de Suporte foi prestável e eficiente.”
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é a métrica utilizada para questionar os clientes acerca da sua satisfação com um determinado produto ou serviço. Geralmente, os clientes avaliam a sua satisfação numa escala que varia de 1 a 5 ou de 1 a 10.
Exemplos de Perguntas:
- “Quão satisfeito está com o atendimento recebido hoje?”
- “Quão prestável e eficiente foi a equipa de Suporte?”
4. Customer Effort Score (CES)
O CES mede o esforço necessário por parte do cliente para resolver um problema ou obter um determinado serviço, sendo também um indicador chave muito importante para medir a satisfação. O esforço do cliente é, essencialmente, medido numa escala de “muito difícil” a “muito fácil”.
Exemplo de Pergunta:
- “Quão fácil foi resolver o seu problema hoje?”
- “Quão fácil foi navegar pelo nosso site para encontrar o que precisava?”
A GoContact pode ajudá-lo a medir a Satisfação do Cliente!
Agora que já conhece as ferramentas que tem disponíveis para avaliar a satisfação do cliente, surge o desafio de as implementar. Mediante um software completo de Contact Center na cloud, como a GoContact, pode implementar, mais facilmente, estas escalas de avaliação nos seus vários canais de atendimento. Seja via email, chat, redes sociais ou após interações de voz com os clientes, utilizando tecnologias como DTMF ou IVR, a recolha de feedback pode ser mais rápida e eficiente.
Nós podemos ajudá-lo a recolher feedback valioso para que possa aprimorar, continuamente, os serviços da sua empresa. Está pronto para recolher dados valiosos que o vão ajudar a tomar decisões estratégicas e a transformar a sua Customer Experience para gerar clientes mais satisfeitos?
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