3 Benefícios do Contact Center que fortalecem a atividade das ONGs
Escrito por:
Daniela Araújo
As Organizações Não Governamentais têm um desafio constante: trabalhar, continuamente, no seu posicionamento para aumentar a notoriedade e a confiança na sua organização e, consequentemente, o número de voluntários e doações.
Para isso, a comunicação e o relacionamento com a comunidade são fatores cruciais para que estas instituições consigam atingir os seus objetivos, geralmente relacionados com um maior número de angariação de fundos e com uma maior consciencialização sobre as causas que defendem.
Ora, se a comunicação e o relacionamento são essenciais neste processo, é necessário garantir canais que permitam uma conexão rápida e eficiente com os voluntários, doadores e potenciais interessados. E é aqui que entram os Contact Centers, capazes de oferecer essa possibilidade através de múltiplos meios: chamadas telefónicas, mensagens, email e redes sociais, acrescendo ainda a possibilidade de automações de atendimento, como os chatbots e voicebots.
Como refere um estudo na sequência da Communications Learning Week, mais importante do que estar presente nas redes sociais e realizar publicações diárias, é garantir a eficácia da comunicação. As ONGs têm de assegurar que conhecem o seu público-alvo, que estão presentes nos canais que permitem alcançá-lo mais facilmente e devem trabalhar, constantemente, na adaptação das suas comunicações para conseguir envolver mais pessoas na causa que representam.
Neste artigo, vamos explorar como é que as ONGs podem tirar partido dos Contact Centers para assegurar todas estas possibilidades e maximizar a sua atividade organizacional.
1. Atendimento Otimizado a Voluntários e Doadores
Com um Contact Center, as ONGs conseguem definir e alcançar objetivos mais claros para as suas operações, sobretudo porque podem estabelecer um contacto mais próximo e frequente com voluntários e doadores. Isso torna-se possível porque estas estruturas permitem organizar e implementar campanhas de inbound e de outbound mais eficazes, apoiadas por dados e relatórios que são atualizados, diariamente, nestas plataformas.
Com esses dados, gera-se um atendimento otimizado e eficaz, devido ao maior conhecimento que se ganha sobre os doadores e voluntários, que ficarão associados à “ficha do cliente”, como acontece, por exemplo, no software GoContact. Este recurso, oferece aos agentes dos Contact Centers uma visão omnicanal de cada consumidor e de todas as interações que ele já realizou com a instituição, garantido que não existem perdas de informação.
Desta forma, a centralização de dados permite definir e implementar, constantemente, novas campanhas e melhorias no atendimento, assim como uma maior personalização em cada contacto estabelecido, tendo por base os insights dos relatórios das campanhas anteriores ou a decorrer.
2. Automatização do Atendimento
O aumento das possibilidades de contacto com doadores e voluntários é, por si só, uma grande vantagem, mas os benefícios não se ficam por aí. Com um Contact Center, é possível configurar automatismos de chat e de voz que vão permitir aos utilizadores respostas mais rápidas e personalizadas. Além disso, o auto-atendimento permite diminuir custos e outros indicadores relevantes para esta atividade como, por exemplo, a fila de espera ou a taxa de resolução no primeiro contacto.
Neste cenário que engloba as automatizações, os agentes podem dedicar-se a assuntos urgentes e prioritários que carecem da sua atenção. Não obstante, caso o auto-atendimento não seja conclusivo, vai permitir que o consumidor seja direcionado para a linha correta, o que também traz vantagens para o tempo médio de atendimento e evita a insatisfação dos clientes, que não têm de repetir a informação, novamente, aos agentes.
No caso específico das ONGs, as automatizações acarretam inúmeros benefícios e podem ser aplicadas para diversos fins. Seja através da implementação de IVRs (Interactive Voice Response), voicebots ou chatbots, os consumidores podem obter informações rápidas e completas sobre angariação de fundos, campanhas de doação, recrutamento e coordenação de voluntários, parcerias, ou até mesmo informações mais detalhadas sobre as causas da ONG.
Todas estas ações garantem um maior alcance e número de doações, devido à facilidade em partilhar e receber informações. Além disso, os Contact Centers e os automatismos que estes permitem, têm especial importância na atividade das ONGs em situações de desastres naturais, emergências ou outras crises, em que estas plataformas oferecem soluções rápidas e eficazes para fornecer informações de socorro e mobilizar recursos rapidamente.
3. Maior Proximidade e Possibilidades de Relacionamento
Oferecer informação para garantir o alcance dos objetivos é importante, mas cultivar o relacionamento com os atuais voluntários e doadores é tão ou mais relevante. Isso vai garantir que essa comunidade continue envolvida e, consequentemente, apoie a organização a envolver novas pessoas, através do seu passa-a-palavra positivo. Até porque, ao contrário das outras organizações que oferecem serviços pagos com vantagens diretas para os consumidores, com as ONGs isso não acontece do mesmo modo. Os consumidores voluntariam-se para ajudar ou realizar doações a estas organizações sem receber, em troca, benefícios tangíveis. Por isso, a personalização do atendimento torna-se ainda mais relevante do que noutros setores, porque os consumidores querem sentir que estão, realmente, a marcar pela diferença e a envolver-se com uma causa que os representa ou que está relacionada com os seus valores pessoais. Esse sentimento só é possível com a construção de uma estratégia de comunicação e de relacionamento sólida e estruturada.
Para que uma ONG estabeleça essa estratégia para os seus voluntários e doadores, são diversos os fins para os quais pode utilizar os Contact Centers nesse sentido como, por exemplo: envio de questionários de satisfação ou pesquisas de feedback, com o objetivo de descobrir os fatores a melhorar; envio de lembretes automáticos sobre próximas ações; ou envio de pontos de situação acerca de assuntos que reconhece ser do interesse de determinados voluntários ou doadores. Torna-se também possível personalizar totalmente a comunicação, através do envio de conteúdos multimédia que demonstrem aos doadores como é que a sua doação foi aplicada. Imaginando que se trata de uma ONG destinada à proteção animal, os doadores podem, por exemplo, receber uma imagem do animal que salvaram.
Todas estas ações são facilitadas pelas plataformas de Contact Center, que oferecem os dados e as métricas que as organizações precisam para construírem relacionamentos sólidos de longo prazo e para levarem a cabo as suas operações de uma forma mais eficaz e integrada.
Se ficou com interesse neste tema, pode consultar mais detalhes sobre o impacto dos Contact Centers no trabalho das ONGs aqui.
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