4 Etapas da Jornada do Cliente
Escrito por:
Cláudia Valente
Se acompanha os nossos conteúdos não precisamos de lhe explicar a indispensabilidade de uma ótima customer experience para o sucesso de qualquer negócio, sobretudo quando, atualmente, nos deparamos com um mercado altamente competitivo.
No artigo de hoje falamos sobre a importância das empresas conhecerem as etapas da jornada do cliente que está natural e diretamente relacionada com a melhoria da customer experience. A jornada do cliente não é mais do que o processo percorrido pelo cliente desde o momento em que descobre a existência de um produto ou serviço até à sua decisão de compra, incluindo também o relacionamento contínuo do mesmo com a empresa.
Interessante? Conheça agora estão 6 razões pelas quais tem de obrigatoriamente conhecer as etapas da jornada do cliente:
- Compreender as necessidades do cliente: permite que a empresa obtenha insights valiosos sobre as necessidades, desejos, dores, preocupações e motivações do cliente em cada estágio do processo. Esta compreensão profunda ajuda a alinhar melhor os produtos e serviços oferecidos às expectativas do cliente.
- Personalização da experiência: desta forma, as empresas poderão personalizar a experiência do cliente em cada ponto de contato. Neste caso, podemos falar de aspetos como comunicação, o atendimento ao cliente, a oferta de promoções ou ofertas especiais que sejam relevantes para as necessidades específicas do cliente em cada estágio.
- Identificação de pontos problemáticos: a empresa pode identificar pontos problemáticos ou obstáculos que possam estar a impedir o cliente de progredir ou de ter uma experiência satisfatória. Por conseguinte, isto possibilitará a implementação de melhorias e correções, no sentido do cliente ter uma jornada mais suave e agradável.
- Fidelização de clientes: uma jornada bem projetada e que atende às expectativas do cliente pode levar a uma maior satisfação e, consequentemente, à fidelização do cliente. Clientes satisfeitos apresentam maior probabilidade de retornar e de recomendar a empresa a outros potenciais clientes.
- Otimização da estratégia de marketing: as empresas podem direcionar os seus esforços e recursos para os estágios mais cruciais da jornada, onde o cliente está mais propenso a tomar uma decisão de compra.
- Aumento da eficiência operacional: as empresas podem ajustar os seus processos internos para garantir um serviço mais eficiente e eficaz, o que por sua vez, pode resultar numa maior produtividade e redução de custos operacionais.
Convencido da importância de conhecer este processo? Chegou agora o momento de dominar então, as 4 etapas da Jornada do Cliente.
1. Conscientização
A primeira etapa da jornada do cliente é crucial para atrair potenciais clientes. Segundo dados da GECapital, 81% dos compradores realizam pesquisas online antes de fazer uma compra. Além disso, a estratégia de conteúdo também desempenha um papel importante, já que empresas que publicam blogs postsregularmente recebem 55% mais visitas ao site (HubSpot).
Ao otimizar o seu site com conteúdo relevante e estratégias de SEO, a sua empresa aumenta sua visibilidade e atrai leads que procuram soluções como as que vende.
2. Consideração
A etapa de consideração é um momento crucial em que os potencias clientes avaliam as diferentes opções disponíveis no mercado. De acordo com a Forrester, 74% dos compradores optam pelo vendedor que fornece primeiro informações úteis durante esta fase.
3. Decisão
A decisão de compra é fortemente influenciada por elementos como a reputação da marca e a confiança que ela inspira. Segundo a Edelman Trust Barometer, 81% dos clientes precisam confiar na marca antes de considerar fazer negócios com ela.
Disponibilize case studies, webinars e materiais informativos sobre suas soluções. De facto, a estratégia de marketing de conteúdo gera três vezes mais leads do que o marketing tradicional, conforme relatado pela Content Marketing Institute.
4. Ação
A etapa final da jornada do cliente é onde o esforço de todas as etapas anteriores se concretiza. Aqui, a experiência do cliente é fundamental. Segundo a PwC, 73% das pessoas consideram a experiência do cliente como um fator importante na decisão de compra.
Portanto, isto significa que deve garantir que o processo de compra é simples e seguro, sem atritos que possam levar o cliente a desistir da aquisição. Além disso, o suporte contínuo e o atendimento eficiente após a compra contribuem para a satisfação do cliente e para aumentar as hipóteses de fidelização.
Em suma, os dados estatísticos e os fatores apresentados comprovam a importância do conhecimento das etapas da jornada do cliente para o sucesso da sua empresa. Desde a conscientização até a ação, cada fase desempenha um papel vital na atração, conversão e fidelização de clientes.
Ao compreender as necessidades dos seus potenciais clientes em cada etapa e fornecer informações relevantes e suporte contínuo, estará a posicionar-se como uma marca confiável, de forma a aumentar a sua base de clientes e a construir relacionamentos duradouros.
Por isso, se o seu objetivo consiste em otimizar as suas operações de atendimento ao cliente e oferecer uma customer experience excepcional, está no sítio certo.
Marque já a sua demonstração gratuita e revolucione a experiência do seu cliente!
Partilhar
