Dia Mundial do Sorriso: A Importância do Atendimento ao Cliente para Promover Sorrisos e Fidelizar Clientes
Escrito por:
Daniela Araújo
Hoje celebra-se o Dia Mundial do Sorriso e, no atendimento ao cliente, um sorriso não se trata só de mera simpatia, é também uma estratégia.
Equipas que sorriem estão a gerar clientes sorridentes. E, um cliente que sorri para a sua marca tem, certamente, uma maior probabilidade de regressar e de se tornar num cliente fiel.
Neste artigo, falamos-lhe sobre a importância do atendimento ao cliente e apresentamos-lhes 5 das melhores práticas e recursos para que ofereça um atendimento de topo, capaz de promover experiências positivas e de gerar sorrisos autênticos entre as suas equipas e clientes.
A importância do Atendimento ao Cliente para a Satisfação dos Clientes
O atendimento ao cliente é um dos principais pilares para que as empresas impulsionem a satisfação e a fidelização dos clientes. Quando os clientes ficam agradados com o atendimento que recebem, sentem-se valorizados e compreendidos, o que torna a experiência com a marca mais positiva.
Um bom atendimento soluciona os problemas e as dúvidas dos clientes, mas vai também um pouco além: é capaz de criar uma conexão emocional com os clientes e de potenciar relacionamentos de longo prazo.
Mas, para alcançar esse nível de satisfação, é necessário adotar práticas e recursos de atendimento eficazes. Conheça, de seguida, 5 exemplos para elevar o atendimento da sua empresa a outro patamar.
5 Práticas e Recursos Eficazes para um Atendimento de Topo
Escuta Ativa e Inteligência Emocional
Para que o atendimento ao cliente seja relembrado como uma experiência positiva, tudo começa na equipa que está na linha da frente. Além de ser necessário garantir que ela dispõe dos recursos tecnológicos certos, é igualmente importante que a sua equipa de atendimento possua habilidades interpessoais, como a escuta ativa e a inteligência emocional.
Ouvir o cliente é essencial e, para tal, se os agentes tiverem à sua disposição ferramentas que permitem monitorizar as interações ou o estado do sentimento do cliente, a sua predisposição para a escuta ativa será muito maior. Como apresentamos no nosso Estudo Internacional de Contact Centers & BPOs 2024, prevê-se um grande crescimento em áreas relacionadas com o apoio à relação agente/cliente, nomeadamente orientação inteligente, análise de sentimento, tomada de notas automatizada ou análise de interações.
Todas estas tecnologias permitem aos agentes ajustar a sua abordagem de forma mais empática e personalizada e, consequentemente, promover uma experiência positiva desde o primeiro contacto.
Atendimento Omnicanal
Na era digital em que vivemos, o atendimento ao cliente já não está reduzido a SMS ou chamadas telefónicas. Além de que um cliente feliz é aquele que vê as suas necessidades resolvidas de forma rápida e no seu canal preferido.
Integrar diversos canais de comunicação numa única interface já deixou de ser um mero conselho e tornou-se numa exigência por parte dos consumidores. Seja por telefone, e-mail, chat ou redes sociais, eles esperam receber uma experiência fluida e consistente, sem que tenham de repetir informações quando navegam entre canais para resolver uma determinada situação.
Com um atendimento omnicanal, eles podem escolher o canal mais conveniente e as empresas podem aceder ao histórico de interações de cada cliente, sem que se perca nenhuma informação.
Automações Inteligentes
Um grande complemento à vertente de atendimento omnicanal são as automações inteligentes. Sejam automações de email, chabots ou voice bots, estes recursos permitem agilizar o atendimento. Nem sempre as dúvidas dos clientes exigem a intervenção direta da sua equipa quando se tratam, por exemplo, de perguntas frequentes ou de consultas rápidas.
Por isso, as automações inteligentes podem ser utilizadas para que os clientes obtenham respostas rápidas, mesmo fora do horário de expediente. Seja para agendar ou confirmar marcações, rastrear encomendas ou enviar a leitura do contador, os fins desta tecnologia podem ser aplicados às mais variadas indústrias para que ofereça uma experiência de atendimento positiva e imediata.
Recursos de Inteligência Artificial
Os recursos e estratégias de IA também estão cada vez mais presentes nos Contact Centers porque permitem não só reduzir custos, como também melhorar as operações de atendimento ao cliente.
Além da Inteligência Artificial fornecer recursos que permitem melhorar a rapidez e a qualidade do atendimento, também permite personalizar a customer experience. Por exemplo, com a análise preditiva é possível prever comportamentos e necessidades com base no histórico dos clientes, prevenir ou antecipar potenciais problemas e reclamações e ainda sugerir produtos, serviços ou soluções alinhadas com as preferências de cada cliente. Desta forma, as empresas podem tomar atitudes proativas e decisões mais conscientes baseadas em dados concretos, que vão melhorar o atendimento e a satisfação dos clientes.
Feedback e Formação Contínua
No primeiro ponto falamos-lhe de duas habilidades interpessoais que as suas equipas devem dispor para um atendimento ao cliente distinto. Para garantir essas habilidades, mas também outras competências tecnológicas e aptidões evolutivas ao longo do tempo, é essencial que invista em formação contínua.
Além disso, deve dispor de ferramentas de feedback, em tempo real, e de monitorização de performance da sua equipa para aceder a insights específicos acerca das interações e operações, que lhe vão permitir identificar áreas de melhoria. Isso não só melhora a satisfação dos clientes, como também motiva os colaboradores a alcançar melhores resultados.
Vamos trabalhar juntos para espalhar sorrisos?
Na GoContact, estamos cientes da importância do atendimento ao cliente e dispomos do know-how e dos recursos necessários para que pratique um atendimento ao cliente diferenciado, capaz de gerar sorrisos e clientes fiéis.
Se quer melhorar o seu atendimento e ter clientes mais satisfeitos, fale connosco para saber como podemos ajudá-lo, sem qualquer compromisso.
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